一、案例经过
近日，新乡平原新区支行客服经理在PAD预约触达功能中收到一则个人借记卡开户的预约申请，经预约触达做进一步电话沟通后发现客户是为未成年子女开立银行账户，用以存储孩子压岁钱和零花钱。因该笔业务较为特殊，需携带未成年人、监护人身份证件以及监护关系证明，在了解客户业务需求后，该客服经理便一次性告知客户办理此项业务所需证件及手续，避免客户因手续不全而来回折腾。最终客户带齐证件资料顺利为孩子开通我行借记卡，并对我行的预约取号、预约触达功能及服务水准赞不绝口。
二、案例分析
本案例中，客户通过我行线上预约功能预约叫号后，网点客服经理能够坚持每日做到
“应触尽达”，在触达的过程中对客户办理的业务进行了解，并能一次性告知客户办理业务所需资料，避免了客户在不了解业务银行业务的情况下直接前往网点，无法成功办理业务又耽误客户时间的情况，还避免了与客户沟通不畅而发生投诉的隐患。预约触达服务真切做到让数据多跑路，让客户少跑路，从而提升客户服务体验。
三、案例启示
（一）营业网点应积极推行数字化运营改革，熟练掌握我行数字化运营产品，积极推广预约取号、预约触达等数字化便利功能，将其作为开展阵地营销的有利武器，充分利用其优势，发掘客户金融需求，进一步提高网点业务办理效率。
（二）网点工作人员应养成每日班前查询当日预约触达情况的良好习惯，主动向客户发起沟通，解决客户疑点难点，并根据需求提出解决方案，强化主动服务意识，提高服务效率，减少投诉隐患。
（三）网点应加强预约触达新模式的宣传工作，引导到店客户线上取号，为客户讲解新模式带来的便利优势，从而培养客户习惯，增强客户粘性。同时积极向客户征集服务体验反馈，针对流程中的不足，及时采取优化措施，持续驱动服务提升，不断提升网点竞争力。