受农行广陵支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于9月19日、20日，对农行新坝支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。支行非常重视此次培训活动，运营部瞿老师亲临现场指导工作。
一、晨会
19日早上，辅导老师正式进驻，进行网点规范化服务培训。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过两天的观察，晨会时长有时不足十分钟，缺少互动创新环节。仪容仪表检查需按顺序从上到下依次进行检查；各岗位员工工作汇报环节，可以增加对厅堂规范化服务进行汇报；高柜业务经办人员动作及话术演练时，话术有缺失，动作未做到整齐划一。
二、开门迎客
开门迎客环节已执行到位，双人侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户。柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点营业厅布局较为规整，硬件设施布放有序。对照检查标准，网点内外部环境卫生、设施还有一些问题需要网点关注和整改：
营业时间牌翘角；车辆停放阻塞无障碍通道；营业厅有过期宣传未清理；自助服务区天花板有蜘蛛网；营业厅存在卫生死角等。
在支行运营部瞿老师的指导下，辅导老师与网点员工齐心协力，对发现的部分问题及时进行了现场整改。
四、厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁的履职情况进行了观察，对不规范行为，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
高柜业务经办人员履职规范，为客户提供暖心周到的服务。叫号后主动举手，使用规范的迎客手势，主动询问客户业务需求；服务过程中，指导手势规范，高效的为客户提供服务；业务办理结束，也会礼貌向客户道别。
网点配备两名厅堂服务人员，建议明确分工，确保服务过程中做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。日常工作中厅堂服务人员能够主动迎接客户，但服务敬语使用较少；日常值守和服务客户过程中，应进一步规范三姿举止，避免出现不规范的行为举止；业务办理完毕或者闲时，送别环节应执行到位。
保安履职基本规范，主动维护临街面车辆停放秩序，巡视厅堂协助大堂客服经理维护营业厅排队秩序。
利用夕会，辅导老师与大家共同学习了农总行2024年新下发的《营业网点检查服务标准》，重点关注新增调整事项，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示。学习检查标准过程中，设置了互动环节，员工们都积极回答互动问题。
辅导老师利用夕会时间对网点仍存在的问题进行了提示，学习厅堂服务人员、高柜业务经办人员规范履职要求，并指导网点员工进行了相应的情景演练，从动作、话术向规范标准看齐。针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，最后辅导老师对此次服务导入培训进行了小结。
此次驻点工作，感谢农行广陵支行和基层网点给予的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满地完成了此次驻点工作。预祝新坝支行在今后的第三方测评中取得佳绩！