场景介绍
1. 体验对象：长沙银行天元支行
2. 体验时间：2024年8月26日
长沙银行是我行友好的同业伙伴，所以这次体验活动选取长沙天元支行为目标，能够更好的促进双方交流，互相学习。
体验流程：
28日下午3时，我来到长沙银行天元支行。门外停着客户的大小车辆，厅内客户颇多，但在大堂经理的调节下秩序井然。进入大门，干净整洁的地板和墙壁让人心情愉悦，保安在大厅里维持安全和秩序。进入厅堂，可以看到醒目的宣传标语及海报，把长沙银行的主推业务一目了然的介绍给客户。一旁智能终端前许多客户在自助办理个人业务，大厅工作人员在帮助客户用手机银行办理业务。另一旁高低柜里工作人员分工鲜明的办理着各种业务，一切有条不紊的进行着。我排队办理了个人业务，工作人员热情高效给我留下了很深的印象。但办理过程中我发现由于分工过于死板，导致窗口受理量不均衡，客户很容易因排队过久而产生情绪。
四、 体验总结与思考
1. 服务分区明显。客户需要办理的业务由大堂经理进行取号，这样有利于提高分流率。但是应当在此基础上灵活配置，让业务受理更加高效。我行要客观的看待类似问题，追求秩序井然，拒绝分工死板。
2. 服务礼仪为首。一进到营业大厅，首先感受到的是大堂经理的热情接待，上前咨询客户需求，帮客户取号，指引客户在等候区休息，到时提醒客户到相应的柜台办理业务。我行应借鉴其技巧，厅堂工作人员在空闲时，会主动营销自己行的金融产品，介绍自己行的优惠活动。
3. 物品安置有序，厅堂干净整洁。该网点将赠予客户的礼品摆放在大厅吸引客户的眼球，从而便于工作人员进行营销。大厅内有多媒体电子显示屏，方便客户等候时观看宣传，填单台有各种各样的宣传资料和折页供客户领取。
4. 销售需灵活。客户在办理业务至于可以向其推荐产品，对于感兴趣的客户可以详细介绍。而体验中发现，一些对于某些产品抵触时，工作人员的引导不够专业，会让客户感到厌恶，这给我行带来提醒，一定要让营销技术提升，让话术更加专业。
5. 注重细节。小的服务细节会让客户产生好感，让客户不由自主的对银行产生信赖，体验中发现建行泌阳支行细节上做得很好，一句话一个动作都让客户自然而然地产生宾至如归的感觉，这是我行需要学习的地方。
五、 报告总结
通过这次走访，让我感受到自身和其他银行服务的服务差距，我们要取长补短，善于抓住客户心理，多层次、广角度满足客户需求，真正在优质服务的工作中做到人无我有、人有我优、人优我强，不断提高客户满意度，增强我行的竞争力。
2024年8月26日五一支行