内蒙古呼伦贝尔分行

运营改革成效

线上预约：客户可以通过工行手机银行APP、工行服务小程序、微信公众号等线上渠道进行预约，选择所需的业务种类、时间和网点。通过这一方式，极大地缩短了用户到现场排队等待的时长，增强了服务的便捷性。 

智能排号：系统依据客户的预约信息，自动为其分配排队号码，并且实时对排队状态进行更新。客户能够借助手机随时查看自身的排队进展情况，从而合理规划出行时间。

线下服务：客户到达现场后，选择预约取号，同时营业网点根据pad上预约订单，可进行触达提前知悉客户需求，即可快速办理业务。

城南支行将周边商户作为重点拓展对象，积极开展大力宣传工作。周边商户的客户每天都有到我行网点办理现金存款业务的需求。以往，这些客户只能前往网点排队办理业务，排队常常要耗费大量时间，这种情况使得客户的服务体验较差。

目前，我行推出了预约取号功能。在我行针对该业务对客户进行指导后，周边商户人员可以通过工行服务小程序或者手机银行提前预约办理业务。这样一来，业务办理时间显著缩短，客户体验也得到了极大的提升。客户对城南支行“先预约后到店办理业务”的模式大为赞赏，该模式从根源上解决了长期困扰客户的排队难题。

2024年6月27日，呼伦贝尔分行运行管理部经理苏海东和金融科技部经理李成前往作为运营改革试点的安居支行开展督导帮扶工作。就业务办理时曾出现的设备故障问题，金融科技部在设备保障方面提出了切实可行的解决方案，为业务顺利开展奠定了坚实的技术基础。

为有效推动网点运营改革，呼伦分行网点运营柔性工作团队依据新模式业务办理结构，组建了“1 + 1 + N”团队，该团队成员包括一名对公业务骨干、一名运管业务骨干以及运管部门、科技部门业务保障人员。团队明确了各成员的职能分工，强化纵向联系与横向协作，以确保各项运营改革工作顺利开展。

在呼伦贝尔分行网点运营改革柔性团队的悉心指导下，试点网点开始逐步按照新模式顺畅地开展多项业务。

自团队组建之后，为了更好地掌握业务进展情况，要求对公业务骨干每天在群内汇报业务量。根据这些反馈回来的数据进行统计，该试点支行自三季度初截至目前，已经成功办理了对公业务45笔，个人业务23笔。这一成果有效减轻了柜面的工作压力，为业务的高效开展提供了良好的内部运营环境。

远程业务虽然极大地提高了服务效率，但是部分客户，特别是年长的客户，对新技术可能不太熟悉，在适应新服务模式方面会遇到一定的困难。所以，网点在推行远程业务的过程中，需要加大宣传和指导的力度，从而帮助客户更好地适应并使用远程服务。

未来改革仍需深化，我们将巩固成果，持续探索优化运营的路径，在网点运营改革领域积累更多经验，进一步提升网点服务水平，为客户带来更加便捷、优质的金融服务。