（一）运营情况
1、话务情况。9月2日至9月8日全口径呼入量225071通，环比上周（71938）上升212.87%。接通量104758通，环比上周（70926）上升47.70%，接通率46.54%，与上周（98.59%）下降52.05%。
2、回访情况。9月2日至9月8日回访情况，回访完成28822件，环比（28094）上升2.59%，无法接通409件，无人接听629件，无需回复1666件，回访满意率95.34%，环比（96.19%）下降0.84%；截止2024年9月8日在途工单量19964件。
3、人员情况。9月2日至9月8日早小班594人次，中班291人次，办公班1119人次，大夜93人次，共计2097人次。
4、本周（9月2日-9月8日）共培训72场，约1822人次。其中前台业务强化培训9场，约118人次；碰头内容63场，约1704人次。
二、重点工作
1、9月5日，为应对台风“摩羯”做好防风防汛工作，市营商环境建设局常务副局长吴秋云、市12345热线管理中心党总支书记刘春林、市12345热线管理中心副主任张万强在平台现场值班值守，第一时间协调督办涉及防汛防台风类诉求事项，确保群众诉求得到快速响应、快速处置。
2、9月4日，海口市12345管理中心党总支书记刘春林组织中心各科室及热线前台召开台风“摩羯”防台工作部署会。刘书记要求一是做好台风期间热线员排班调度工作，在常规人数基础上增加备员，特殊情况30分钟内到岗，确保热线能打得进接得通，及时回应群众诉求。二是管理中心各科室和前台加强应急值守，严格落实值班制度，确保信息畅通，响应迅速，台风相关信息报送及时。三是提前排查平台软硬件设备设施，确保台风期间网络、电脑、大屏等设备正常运行。四是备足防台所需物资，如饮用水、方便面、药品等物品，并协调休息室，为热线员做好后勤保障。五是强调全体工作人员思想上保持高度警惕，切实把各项措施落实到位。会后张万强副主任组织办公室、热线科和热线前台讨论台风期间到市政府三防办值班事宜。前台管理组织班组长落实各项防台工作。
3、9月2日，海口12345热线管理中心副主任张万强主任组织热线科、技术科、热线前台就有关海口12345热线外包网络舆情问题召开讨论会议。会上张万强副主任要求热线科、技术科、热线前台对人工成本、自建成本、技术配套、链路成本等软硬件设施设备预算进行全面分析讨论，并撰写材料形成完整报告上报市政府，以及时回应舆情舆论。同时借助此次舆情查找热线服务还需提升方面，以此为热线进一步建设发展方向，不断提高热线标准化服务水平和企业群众满意度，致力于为海南自贸港建设打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总枢纽、总客服、总参谋。
4、9月5日，中国电信海口分公司党委书记、总经理周家慧来到12345热线平台，与吴秋云局长、刘春林书记就做好台风保障工作进行沟通交流。周家慧总表示海口电信将全力保障台风期间热线平台网络、信号、链路等设备正常运行，助力市营商环境局顺利完成此次台风保障工作。
5、9月3日，海口电信公司陈义贤副总经理组织热线前台管理人员就5月至7月热线平台考核情况召开讨论会议。陈义贤总强调，应以目标为导向，对各项考核指标全面分析进行整改提升。同时加强与政府单位的沟通交流，开放思维，创新运营方式，推出工作亮点，进一步提升平台整体服务质量，助力海口12345热线打造成为更全面、高效、便捷的政务服务便民热线平台。
6、9月4日，12345海口智慧联动平台负责人朱传曦经理和连捷副经理在话务现场检查防台工作落实情况。热线前台认真贯彻落实市热线管理中心工作要求，主动作为，9月4日至9月7日期间安排管理员、数据人员以及技术人员启动24小时值班值守，全力做好保障工作。
7、9月5日、热线前台负责人朱传曦经理安排组织备班人员夜宿工作，本次夜宿热线员共94名，热线前台提前部署，严阵以待，全力备战台风“摩羯”。
8、因今年第11号台风“摩羯”过境，全市出现大范围的停水停电问题，市民群众纷纷拨打海口12345热线反映停水停电无法生产生活，引发12345海口智慧联动平台话务量暴涨。为保障平台接通率，确保市民群众能够打得进电话，12345海口智慧联动平台朱传曦经理做出紧急工作要求，要求全员上线支撑话务，并延长当班热线员下班时间。目前话务现场已有125名工作人员值班值守，全力保障热线电话接得通，市民群众诉求得到响应和解决。
9、为全力保障海口12345热线24小时畅通，海口电信分公司第一时间组织力量，由渠道与销售部韩硬经理和人力资源部李春霞经理带队支援12345海口智慧联动平台，日均调度支援33人次，助力热线平台在话务高峰期能够持续接通市民群众来电，保障平台正常运行。12345海口智慧联动平台朱传曦经理立即组织技术团队协调电脑设备组装话务和工单系统，安排管理人员协助支援团队熟悉系统操作流程和提供业务解答，以及要求后勤保障部门做好支撑人员的食宿保障工作。