阜阳分行星级网点打造项目颖泉支行营业室总结

颍泉支行全员在营业室召开网点创建启动会，分行渠道部马总、工会沈老师及支行负责人林行长莅临参会指导。

首先由分行渠道部马总对本次星级网点创建工作进行发言，马总首先对颍泉支行营业部的创建工作表示了充分的信心，颍泉支行有过创建工作的基础，因此在后续星级网点的创建过程中，要发动网点全员配合仁脉教育专业的顾问团队，齐心协力完成总行星级网点的创建工作。

冯老师在领导讲话后，将创建工作进行深入浅出的讲解：模块梳理、分值分布、检查要点、人员分工及优秀案例分享。并且明确了每日工作推进行事历，为星级网点的创建工作打下坚实基础。

网点负责人林行长带领营业室全员对本次星级创建工作进行表态发言并进行宣誓，誓要保质保量的完成本次创建工作，营业室全员也一同进行宣誓。

仁脉项目组入驻颍泉支行，观摩并参与网点晨会内容，晨会由运营主管王振宇主持，晨会主要内容如下，

列队问好，仪容仪表自检互检，柜面服务七部曲演练；

网点负责人林行长对仁脉辅导团队的到来表示欢迎，同时将创建工作的要求及目标与网点员工进行宣贯，将积极珍惜分行提供的创建机会；

仁脉冯老师首先和网点全员进行问好，并简要将本次创建工作进行宣讲，冯老师表示创建工作需要大家共同参与，希望大家踊跃参与！ 

仁脉冯老师和网点负责人林行长及支行工会沈老师进行沟通，明确创建内容及安排：创建小组、人员分工、每日工作内容等。

并就今晚启动会时间和流程、后续参与创建人员、支行需要提供的支持、网点每日创建工作进度汇报等内容进行沟通确。

仁脉冯老师和网点负责人林行长及支行工会沈老师一起对网点进行实地巡检，针对总行星级网点标准逐项进行核实。针对网点内外部硬件、标识、环境、卫生、人员配置逐一进行梳理并提出整改建议。确保网点清楚目标差距及整改方向。

仁脉冯老师对网点大堂经理进行一对一辅导，并将服务过程中发现的有待提升的环节，与员工进行深入交流。并与网点负责人林行长交流服务流程中发现的问题及建议。

冯老师与网点负责人林行长就昨日硬件检查情况进行查缺补漏，增补硬件整改清单；

冯老师现场检视服务流程，并与各岗位员工进行专项辅导，沟通服务流程中出现的有待提升的环节，全面提升服务质效。

针对档案整理，冯老师辅导档案小组成员整理档案资料，解答员工关于档案内容的问题，保证档案整理的准确性。

冯老师对大堂经理及柜员按照标准服务流程进行辅导，逐步分解迎客动作及话术，并进行现场演练，对服务流程进行纠偏。

冯老师与工会沈老师、网点负责人林老师就网点服务文化迭代更新进行头脑风暴，利用网点文化基础，延伸解读文化特色，重新解构网点服务文化。

分行渠道部马总再次到访颍泉支行，对上次待确认问题明确处理方式，并现场指导装修工人规划施工细节，冯老师与各位领导对施工规划进行沟通交流。网点贵宾室、母婴室、员工休息室、活动室、更衣室、会议室等情况得到进一步落实。

仁脉冯老师与网点负责人、监控组组长对视频录像进行检查了解网点日常服务情况，重点检查开门迎客、大堂以及柜台服务流程，并就问题进行现场交流，明确各岗位服务亮点与问题，提出培训以及人员调整建议，并就柜面服务流程中的手势、动作、语言做强化辅导，确保服务流程标准规范。对大堂经理岗位全员进行专项辅导，明确岗位及时补位的重要性，确保一号位时刻有人迎接到访客户，保证厅堂服务质量。

项目期间每日营业结束后都会进行晚课学习，仁脉顾问老师回顾今日工作中发现的各岗位服务流程中出现的问题，提出相应整改要求和整改意见，对网点员工的仪容、仪表、仪态、语言等服务礼仪规范进行了培训解读；回顾调阅录像发现的问题，学习6S标准并逐项进行纠偏。将网点原有的服务文化解构迭代，并将底层逻辑讲解给营业室的全员；学习773服务标准，规范服务流程和岗位标准，并带领全员进行演练通关。

迎检前仁脉顾问组老师再次到达颖泉支行进行复检优化，李老师与林行长、工会主席沈主席对厅堂内外进行检查，并开展座谈沟通，主要内容有：①李老师就目前硬件方面待提升处做梳理；②对公示牌、接待流程、服务流程等方面提出整改要求；③针对本周星级网点创建项目辅导重点内容做沟通交流。

颖泉支行蔡行长莅临支行营业部，与仁脉顾问李老师、营业部林行长、工会主席沈主席就厅堂内外整改情况进行巡视，李老师梳理今日待整改点，蔡行长强调全力为星级网点创建而努力。

李老师调监控录像视频进行抽查检查，查询厅堂、现金区等区域录像视频，查询同事们服务流程与规范化情况并提出相应优化建议。

颖泉支行林行长、沈主席沟通广告公司人员，利用班后时间针对仁脉顾问李老师提出标识标牌整改方面进行优化；李老师与韩经理就目前档案整理情况进行检查，并提出增加培训签到、服务应急演练缺失环节，且就档案整理内容的合理度提出优化建议。

仁脉顾问李老师根据目前整改情况对厅堂内外部基础设施、人员优质服务等方面进行对标打分及查漏补缺，针对柜面内部玻璃清洁、贵宾室环境整理及饮品种类补充等方面提出优化要求，力争达成星级网点创建目标。

仁脉顾问李老师组织迎检讲解员王经理开展迎检演练，王经理按照迎检全流程进行模拟讲解，李老师根据王经理讲解情况，就厅堂外呼接待流程、厅堂内外设施讲解、自助机具内容分享等内容提出优化建议。

仁脉顾问李老师开展网点人员服务测评工作，依次对遇到投诉事件的处理流程，管理手语，服务类应急演练事件等内容进行提问，针对相关内容做应知应会应答口径辅导，就上午柜面服务做相关点评并就客户离席后整理工作提出要求。

每天营业结束后，仁脉顾问李老师都会组织同事们开展晚课培训，主要内容有：①分析录像抽查情况，对大堂经理厅堂巡视、分流、送别等方面提出相关要求；②厅堂咨询台桌面整洁情况、特殊客群服务接待、服务用语手势指引等方面提出相应优化建议；③剖析标准化服务的原理，并就服务流程与服务手势等方面提出相应工作建议；④梳理特殊客户群体类别和异议处理技巧；⑤分享突发事件类别和相关识别方法与处理技巧、方法和关键点；⑥辅导管理手语手势动作，辅导吞卡吞钞处理方法与流程与注意事项；⑦分享迎检时的常提出的问题及相关回答思路话术及注意事项；⑧指导验收组接待的各类注意事项；⑨组织通关迎检演练；⑩组织英语专员、手语专员进行通关测试并做相关点评。