一、案例简介
三者客户某先生致电12378热线称联系公司理赔时告知若本地有原厂原漆就在本地维修即可，公司告知本地无法处理，需到兰州维修，现车辆已维修完成，但来电人无法前往4S店提车，要求公司送至当地，但公司拒绝处理。接热线转办后，我公司高度重视，联系工作人员落实案件具体情况。经核实，因客户诉求不属于保险责任，我司多次和客户沟通，告知客户车辆能正常行驶，且车辆已修好，将车辆从维修地开回出险地属于间接损失，不属于保险责任，经工作人员多次同某先生沟通并依据相关法律法规详细解释，最终某先生充分了解保险责任，放弃无理诉求，认可我公司赔付方案。
二、案例评析
该案件客户主要诉求为车辆维修完毕，我司已支付车辆维修费，客户要求我司将维修好的车辆从维修地开回出险地，按照中国保险行业协会机动车商业保险示范条款（2020版）第二章机动车第三者责任保险免除条款第二十四条：被保险机动车发生意外事故，致使任何单位或个人停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或网络中断、电压变化、数据丢失造成的损失以及其他各种间接损失保险人不负责赔偿。
三、案例启示
该案件提醒我们在案件处理过程中理赔人员一定要严守合规底线，同时坚持“三到位一处理”的工作要求，首先保险责任范围内的尽最快速度赔付到位，其次保险责任范围外的在权限内帮扶到位，最后诉求无理或者行为违法的教育到位。