综改直属行组织召开2024年消费投诉重点机构和重点领域专项治理暨三季度消保培训分析会
为深刻领会贯彻监管关于消保重点工作的部署要求，落实总行关于消费投诉专项治理、金融教育宣传等重点工作的工作指引，持续提升全辖消费者权益保护工作水平，2024年9月5日上午，综改直属行组织召开2024年消费投诉重点机构和重点领域专项治理暨三季度消保培训分析会。分管行领导、零售银行部负责人、运营管理部（消费者权益保护部）负责人及经理助理、辖内支行行长及部分零售副职、相关部室及支行消保联络员参加了本次会议。
本次会议主要分为五项内容，分别为2024年消费投诉重点机构和重点领域专项治理工作解读动员、宣贯《晋商银行2024年“金融教育宣传月”活动方案》暨活动督导、三季度消保培训暨工作分析、优秀支行经验分享、分管行领导讲话。
第一部分：2024年消费投诉重点机构和重点领域专项治理工作解读动员
会议内容主要通过解读《2024年消费投诉重点机构和重点领域专项治理的工作方案》，主要围绕贯彻消费投诉专项治理工作方案暨客户投诉处理分析与管理展开，要求各机构高度重视本年度专项治理工作，重点关注易引发投诉的个贷业务、代理销售业务、自营理财等领域，实现全量投诉指标压降。同时从二季度至今发生的具体服务投诉案例和数据进行引申分析，督促各支行从源头处控制投诉风险隐患，加强业务服务管理追踪，将投诉工单作为改进工作的动力，刀刃向内，正视所揭示的问题，举一反三，采取积极主动的态度，梳理总结提升的措施和方法，不断改进、不断提升、不断优化，实现专项治理工作全面细化落地。
第二部分：宣贯2024年“金融教育宣传月”活动方案暨活动督导
对2024年“金融教育宣传月”活动的重要性、政治性进行宣导，结合本辖区工作实际进行宣传事项安排部署，要求各支行按照方案计划，因地制宜，围绕宣传分工，线下、线上全方位有序开展形式多样、内容丰富、各具特色的活动。同时，要求县域支行按照“担当新使命 消保县域行”专项活动方案的要求，结合当地特色组织开展宣传活动。同时，强调各支行行长要积极参与活动，开展与客户面对面宣讲。
第三部分：三季度消费者权益保护培训暨工作分析
一是以2024年二季度及上半年各支行消保考核为基础，进行指标分析，要求各支行加强关注投诉压降、监督检查、营销宣传推介、信息披露、个人客户信息保护、服务响应率等重点工作，并对照考核失分及目标值，形成下一步工作方向，补齐短板、力求突破。二是通报2024年二季度及七月、八月消保检查中发现的问题，对个人信息保护、合规操作、厅堂到店响应率、厅堂管理、服务规范等重点问题类型进行剖析，提出各支行要对照总、分行检查中发现的各类消保服务问题，形成优化整改。同时要做深做实自查工作，把自查工作作为自我审视、自我提升的重要手段，及时发现已发生或潜在的问题，从而采取有效措施进行预防和纠正，更要对屡查屡犯的问题和员工进行重点关注、重点帮扶、重点引导。三是消保政策制度学习及重点工作督导，本期根据总行要求，开展消保政策制度学习内容包括金融纠纷多元化解机制建设、《晋商银行金融纠纷多元化解工作指引》、《晋商银行金融消费者风险等级评估管理办法》、《晋商银行消费者权益保护审查实施细则》【2024】，同时结合本辖区工作实际，就相关制度中具体业务流程规范、修订内容重点、操作重点环节等进行强调，督促各支行在实际工作推进中严格遵照规定执行。
第四部分：优秀支行经验分享
会议邀请三营盘支行行长作消费者权益保护工作先进经验交流。
第五部分：分管行领导讲话
分管行领导郝雅俊总结了上半年消保工作的开展情况，围绕监管、总行关于消保重点工作的通报要求，安排部署了下一阶段相关部室、支行重点工作。并重点强调：一是肯定成绩，提振发展信心。对上半年各支行在投诉压降、金融教育宣传活动中做出的成绩、亮点予以表扬，鼓励各支行持续发力，总结经验，对下一步的工作重点和计划要及时复盘更新，提前谋划、主动作为，管在节点、抓在经常，推动下半年各项工作稳步提升；二是认清形势，稳住发展根本，围绕山西监管局下发了“三个通报”、“一个通知”要求，督促各支行不断强化消保工作的全流程管理，以“全量投诉量显著下降”的结果导向，正确理解问题、吃透政策制度、用好机制方案、稳住发展根本；三是提质增效，抓实“关键少数”，突出管理人员、专业销售人才、消保人才等“关键少数”作用，围绕个贷业务、代理销售业务、自营理财业务、个人信息保护、合规营销推介等重点领域，进一步统筹好业务发展、风险防控、金融服务之间的关系；四是规范管理，提升服务能力，关注消费者权益保护工作中的重点、难点，打出宣传工作的特点、亮点，不仅要做，还要会做，更要做得好，用好外部压力、做好内部培训，打开局部服务全局工作新局面。
综改直属行上下要坚持构建“大消保”格局，坚决落实2024年消费者权益保护工作任务，提高政治敏感性和工作前瞻性，持续推进全辖消费者权益保护工作水平稳步提升，善作善成。