在海南省分行的大力支持下，海口解放路支行星级网点创建项目导入工作已落下帷幕，从8月23日至8月27日历时三天的白+黑，网点全员参与，为着同一个目标，大家共同奋斗。以下记录了这三天大家共同奋斗的点点滴滴，让我们共同回顾一下。
在当前经济形势下，银行业同质化竞争日趋激烈，提升服务品质、打造特色服务品牌已成为各大银行赢得客户的关键所在。
为进一步提升中国工商银行海南省分行海口解放路支行的客户服务满意度与美誉度，积极打造适老化服务网点，以更好地满足客户对金融服务的新需求，并深化服务品牌的长效机制建设，海南省分行对此高度重视，特此决定于2024年8月23日至8月27日期间，开展星级网点创建项目。
网点负责人沟通
项目组进驻海口解放路支行，与网点负责人、管理团队沟通了解网点综合情况，包括网点服务现状、厅堂客户维护、文化打造、动线设计、档案梳理等，同时明确后续固化要点及执行打卡要求，设立四大专员，确保全员在网点环境管理以及服务各方面能持续保持好的习惯，同步结合网点实际情况制定一点一策的辅导方案。项目期间鼓励伙伴们积极参与其中，为网点星级创建贡献自己的一份力量。
优化晨会流程
通过观摩晨会情况，辅导老师对网点晨会流程及网点人员仪容仪表、统一着装提出要求。
辅导老师带领网点全员逐项梳理晨会标准流程：整齐列队、互相问好、仪容仪表自检互检、行长宣导重要工作、服务演练、工作目标播报、游戏互动、团队激励、晨会结束。
开门迎客
在开门迎客前，全员根据规范要求提前做好班前准备。全员根据辅导老师晨迎标准流程及要求，进行开门迎客。提升我行形象，提高客户体验度，营造良好服务氛围。
梳理整改建议表
辅导老师与网点负责人以及同事们共同巡视厅堂环境及硬件设备，对标规范标准，一一指出问题点，并进行汇总记录，便于后续进行整改。
服务规范纠偏
服务是星级创建中的重中之重，项目开展期间，项目组通过观摩各岗位服务现状，结合网点实际情况，就以下重点工作展开细化辅导；
1、依据《服务星级网点评价标准》检查内容，逐条对标，梳理列出《解放路支行环境整改清单》，细化整改标准，明确整改时限，确保结果可量化、可比较、可追溯。
2、厅堂客服经理、柜面客服经理、客户经理、网点负责人、三方工作人员等岗位职责和服务规范辅导；
3、完善晨会标准流程、开门迎宾流程、规范服务话术和动作、加强转介联动技巧、学习厅堂管理手语；
4、服务环境和服务流程进行梳理；
5、投诉处理应对技巧辅导及现场模拟复盘；
6、厅堂巡视、特殊客户手语服务专项辅导；
7、明确厅堂站位补位排班，做好厅堂“球场式”人员联动，实现网点高效自运转；
8、监控抽调要求、时间段、角度、岗位、内容梳理。
客户服务
项目组辅导老师现场观摩并与各岗位进行一对一的沟通，了解各岗位工作重点及存在的服务痛点，结合网点布局优化厅堂补位站位，使厅堂人员安排更合理，厅堂服务更智慧化。为后续岗位履职作好前期铺垫，同时强化各岗位服务意识的积极性。
网点6S管理
为逐步形成标准化、规范化的管理体系，网点负责人与辅导老师带领导入网点全员进行6S整改。
环境整改对比
提升网点软服务的同时网点环境也在持续优化中，解放路支行同事们利用业务间歇期与班后时间持续对网点各区域进行优化整顿，经过大家的努力网点环境得到改善，网点布局更加适应厅堂动线管理，以下是部分整改前后对比图：
特色视频
柜面服务流程示范
厅堂服务流程示范
晚课培训
每日营业结束后，辅导老师带领全员回顾当日工作内容，并对巡视厅堂发现的环境问题与服务规范进行复盘总结。
辅导老师通过不同场景不同案例，讲解服务的重要性，对厅堂服务规范、仪容仪表、晨会目的、晨会标准流程、柜面服务流程、开门迎客等开展详细讲解，并带领网点人员开展柜面服务流程、晨会标准流程、开门迎客现场演练、智能机具指引操作、厅堂等候区客户管理等内容，确保大家动作规范标准，精益求精。
项目总结会
为期三天的培训即将接近尾声，营业结束后，解放路支行开展项目总结会，项目组辅导老师进行分享：
辅导老师分享厅堂暖心服务、老年客户温馨关怀策略、网点环境优化及暖心区域设置对于提升服务质量的积极作用。通过引入行内其他网点优秀的实践案例，极大地激发了团队追求卓越、向更高服务标准迈进的雄心壮志。
为期三天的服务导入培训，辅导老师观摩厅堂与柜面的服务流程，梳理日常服务中的每一个细微环节，鼓励全体成员秉持精益求精的精神，共同致力于服务品质的全面提升。
随后，全员观看项目总结视频。视频中，一幕幕生动的画面不仅是大家不懈努力的真实写照，更是团队成长与蜕变的珍贵记忆，让每位成员更加珍惜这段共同奋斗的时光，也进一步坚定了大家持续进步、勇往直前的信念。
总结视频
为了确保培训成果得以有效固化并持续发挥作用，辅导老师制定了一套详尽的后续固化方案，涵盖了从每日晨会的规范召开到晨迎群内的积极互动，从厅堂环境的维护到各项服务标准的严格执行等多个方面。同时，为了明确职责分工，确保各项措施落到实处，特别设立了服务专员、营销专员、环境专员、会议专员四大专员，并邀请各专员依次上台表态，表明在固化期间将全力以赴、不负众望的决心。
此外，辅导老师还亲自指导大家如何使用水印相机进行固化打卡，确保每一项服务规范的执行情况都能得到及时、准确的记录与反馈。这一系列举措不仅为团队的后续发展奠定了坚实的基础，更为实现服务品质的持续提升提供了有力保障。
网点负责人郑行长讲话：首先向培训三天以来陪伴我们的项目组老师表示感谢，同时也要向每一位积极参与、全力以赴的伙伴们表示感谢。强调大家要珍惜并巩固这三天培训所取得的成果，日常工作多运用规范服务手势，将其内化为日常工作的行动指南，将所学知识与技能不断应用于实践，共同推动解放路支行支行服务质量的持续提升，为客户带来更加贴心、专业的服务体验。
员工风采
项目寄语
希望大家能够以此为契机，继续保持积极向上的工作状态和饱满的精神面貌，相信在大家的共同努力下，我们一定能够扶摇直上、勇攀高峰，达成并超越自己的工作目标，为银行的发展贡献更大的力量。