9月2日，苏州分行召开2024年第二次消保委（扩大）会议，会上消费者权益保护部对上半年及近阶段消保工作进行总结，个人金融部、信用卡业务部、住房金融业务部、普惠金融事业部分别就消保与服务19项重点事项落实情况进行汇报，新区支行、园区支行分别进行强化投诉管理、行内小额和解相关工作汇报。张凌峰总经理就金融教育宣传月启动仪式作发言讲话，梁海涛副行长作总结讲话。分行消保委部门主要负责人、各二级分支行分管行长及消保管理部门负责人参会。
梁海涛副行长分析了当前消保工作面临的新形势，强调应全面构建“大消保”格局，对全行消保工作提出以下要求：
一是紧盯投诉受理目标，重点做好首次投诉处理、调解司法确认、异常投诉认定三项工作，分管领导要带头挂钩投诉最多的网点、认领投诉集中的问题，对屡查屡犯的投诉问题，不能只听汇报来判断，要通过看监控录像、听电话录音的方式找到问题根源。
二是做好问题溯源整改，建立督办机制，对房贷提前还款、个人账户管控、信用卡问题、普惠贷款等投诉重点问题，相关部门要认真分析原因，系统性地加以推进。
三是加强对缠诉久诉问题组织领导，各行要重视第一次投诉的处理，强化“一把手”责任制，分管行长要亲自过问、亲自部署、亲自推进、亲自督导久诉、缠诉投诉管理工作，相关条线部门与二级行一起研究制定应急预案和处置流程。
四是加强对标学习，做到消保与业务相平衡，加强投诉工单的每日管理，强化对投诉高发版块的问题治理，积极借鉴园区支行行内小额和解工作落地的做法，给予基层可实操的措施，从源头减少投诉的发生，切实为基层减负。
五是加强改进服务，实行“首问负责制”，压实责任，强调协同，从客户角度出发，耐心倾听客户需求、树立同理心，加强沟通及时通报处理流程，提升业务技能和沟通能力等专业素养，梳理优化服务流程。