为做好克州分行客户体验提升及服务质量管理工作，持续提升我行网点服务客户满意度，增强市场竞争力，更好的打造网点线下服务主阵地。9月1日，邮储银行克州分行组织全区自营网点柜员、营业主管、大堂经理及支行长开展了2024年网点规范化服务及投诉处理技巧培训，此次培训邀请了瑞银达金融研究院金牌讲师进行现场授课。
培训现场，讲师从银行网点员工面临的挑战和机遇、怦然心动的客户服务共情体验、网点服务规范标准与流程训练、投诉客户心理分析与应对技巧几方面生动形象的开展全方位、沉浸式教学。
柜面服务规范环节，讲师从着装规范、站（行）姿要求、柜面服务“七步曲”、网点服务话术、晨会标准流程等方面开展现场教学，逐一通关演练，活动现场大家热情高涨，气氛活跃。
同时，针对目前投诉比例较高的反电诈、“断卡”行动带来的账户限额管控问题，未成年人、老年人等特殊客群服务问题、柜面服务能力较弱问题，自助设备无法满足客户服务需求等问题，讲师通过客户画像、客户心理需求分析剖析客户投诉原因，有针对性的讲解处理技巧，各小组针对不同情形开展实战演练，将理论知识与实践结合，提升培训效果。
最后，讲师带领学员来到阿图什市支行，围绕外部环境设施、厅堂功能分区、客户引流、网点环境6S管理等方面开展现场教学，通过“大家来找茬”的方式发现存在的问题，同时开展“头脑风暴”共同探讨整改方式。
下一步，邮储银行克州分行将持续开展网点规范化服务建设，将理论知识运用到实际工作中，以更严谨的态度、更专业的能力为客户提供优质、专业的服务，持续提升网点现场服务水平及客户体验满意度。