为全面深化网点运营改革工作，全力打造标杆网点，天津分行于8月15日启动网点运营改革标杆网点极致试点工作，通过现场办公，全天候蹲点调研，从网点服务客户数、各渠道服务客户数等方面统计分析。
一、网点总体情况
广厦陈塘庄支行网点业态为全功能旗舰店，网点正副职共3人、客服经理6人、客户经理3人，每日平均厅堂/柜面人员服务总数7人。网点周边辐射陈塘庄工业园区，新城小区和书苑里居民区。网点个人客群，主要以周边居民和商户为主，老年客户占40%左右，基本以存、取等基础业务居多。网点对公客群，主要为周边企事业单位，到店主要办理存取款、外汇收付款为主。
8月15日-8月16日，天津分行现场蹲点开展极致试点统计工作，标杆网点日均服务客户数智能终端占45%，远程在线占35%，开放式占2%，实物柜占18%，极致试点情况较好的达成轻运营标准。
二、相关工作举措
抓好统一思想这个出发点
天津分行按照“一把手战略引领，主管行长强化推进，运行管理部全力践行，试点支行确保落实”的工作思路逐级驱动，确保全行上下一心，同频共振。分行改革团队采用送教上门、集中培训等方式面向极致试点行全员开展专项培训，详细介绍运营改革建设新理念、新模式，确保改革思想的最后一公里落地。
（二）用好现场蹲点这个支撑点
天津分行在打造标杆网点前，组织专人多次现场蹲点调研，注重“动手”实践，真实参与记录网点日常工作，从到店客群和业务结构进行详细梳理，确保调研时了解实情，制定行之有效的措施；仔细做深弄透蹲点总结的相关数据，复盘客户动线，办理流程。运用数字化手段制作网点运营改革数据监测大屏，分析蹲点数据，持续跟踪极致试点情况精准提升。
（三）干好系统纾解这个着力点
天津分行针对到店老年客户居多和传统高柜业务以存、取等基础业务居多的实际情况，“一点一策”制定了“自助应分尽分，柜口动态管理，人员配备到位，解耦得心应手”的系统性工作方法，确保极致试点达到良好效果。
自助应分尽分
- 一是通过增配存折ATM机。实现简单现金业务应分尽分，极致试点统计期间通过存折ATM机服务客户数量占比15%，缓解远程在线服务的解耦排队压力。
柜口动态管理
- 二是构建潮汐实物柜口模式。灵活做好柜口和劳动组合设置，破解实物柜忙闲不均问题，标杆网点由原来的3个实物柜口简化为1.5个潮汐灵活柜口，保证忙时弹性出柜，赋能厅堂分流、营销服务。
人员配备到位
- 三是提前增配远程客服人员及远程柜口。以远程团队优先保障标杆网点为整体思路，增配远程客服人员1名及远程柜口1个，做好应对实物解耦带来业务增长的服务压力，确保客户服务体验及处理效率不受影响。
解耦得心应手
- 四是充分利用存取款组合场景优势。标杆网点老年客群以存、取定期为主的组合交易特点，契合存取款组合的场景化改造思路。同时改革前单笔交易金额不能超过钱箱余额，办理大额存取业务时，需要领用现金库存，改革后多笔存取业务轧差金额不超过钱箱余额即可，减少网点需领用大额库存的无效劳动，提升工作效率，减少客户业务高峰期客户解耦办理的等待时间。
三、下一步工作计划
天津分行将坚定与总行保持一致，直面困难积极应对破解难题，脚踏实地做好极致试点工作，及时复盘总结，并制定下一步工作计划。
因事而动
- 一是做好客户分流，实现业务灵活解耦。统一设置场景业务阈值以确定业务复杂程度，以客户体验，效率优先的原则，做好客户分流引导，为网点运营资源灵活调配提供选择。
因时而变
- 二是合理安排机动人员，平衡波峰人员缺口。持续细化潮汐柜口的模式，面对到店量高峰时段，及时调整柜口策略、安排厅堂人员进行合理分流。网点派出专人至ATM和智能服务区帮助客户存取现金及查询明细等简单业务操作，针对复杂业务及时分流至远程服务区办理，确保业务连贯、高效。
因势而新
- 三是提升远程服务效率，夯实轻型化运营模式。重点关注厅堂分流预审预填，打磨远程客服沟通话术，细化厅堂人员的分工配合机制，以缩短解耦模式下业务办理时间，逐步提升客户对于新模式的认可。
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