德州分行2024年第二批新入职客服经理培训纪实（第二周）

      8月20日，安全保卫部胡寿辰讲解《电信网络诈骗的风险防控》。介绍银行在诈骗全链条中的风险特征和应对策略，结合德州分行涉案账户管控情况，强调做好反诈工作的必要性与紧迫性。运营管理部胡骁剑讲解《个人信息保护法的解读与实务》及《消保案例分析及投诉处理》课程，领学个人信息保护法，结合具体案例解释消费者的八项权益及消保投诉的处理方法，要求大家以更强的专业性面对客户的投诉，掌握更多处理投诉的技巧。

      8月21日，运营部经理张博琛讲解《个人负债业务》。从基本概念、基本规定、涉及的交易列表、操作流程等方面入手，梳理各项业务的概念和操作方法。杨琨经理讲解《单位人民币结算账户》相关内容。详细介绍账户基本概念、柜面作业规则、常用交易等方面内容，分享风险案例。运营部马总对课程内容进行补充，介绍农行在优化企业账户服务方面所做的努力及成效。

      8月22日，市行个人金融部讲解个人金融业务重点产品。介绍银利多、大额存单等存款类产品及部分保险、理财投资类产品，丰富新员工对个人产品的认知。运营管理部丁爱燕讲解《远程集中授权业务》。借助对观摩的初步体验及认识，对系统应用、智能授权、操作规范和日常业务管理进行讲解，重点强调远程授权业务申请端的操作方法，并提醒大家按照“控制风险、服务客户、稳健高效”这一原则进行授权申请。

      8月23日，毕诚经理解读《2024年营业网点服务检查标准指标》，从硬件、软件两方面详细讲解服务的标准和规范，重点解读重点网点环境、职业形象、服务合规性、服务禁止行为等指标。张浩然经理以岗位规范流程视频向大家展示不同岗位的正确操作和待客服务。李彩彩主任讲解《超级柜台业务》。对超柜业务中的自助业务、远程审核、现场审核、无卡办理四大类进行介绍。

      8月24日，杨琨经理讲解单位银行结算账户业务与集中作业业务。讲解单位银行结算账户业务常识和基本规定，介绍账户平台及集中作业平台的操作方法及操作说明。

       培训期间严格落实保密工作要求，全程保持手机集中保管，确保培训效果。

      本周学员们加快技能训练，在老师的精心指导、用心训练下，单指单张点钞动作逐步规范，点钞的速度及正确率逐步提高，柜面录入成绩也明显提升。通过“日比、周测”的方式，不断激发学员内心驱动力，营造“比学赶超”的浓厚氛围。24-25日，市行组织全市技能选手参加集训，为新员工树立新目标，点燃新学员苦练技能的毅力和决心。

      为优秀学员颁发小礼品，鼓励大家再接再厉！

      市行党委书记、行长赵峰指导2024年新入职客服经理培训工作。现场查看培训情况，了解演练环境搭建、录入和点钞技能练习情况，询问住宿、就餐等生活管理情况，要求新员工珍惜学习机会，切实加强业务技能训练和理论学习，打牢基础，确保培训效果，为全行业务经营和改革发展提供有力支撑保障。

      各小组结合客户纠纷案例进行情景模拟，明确各岗位的职责分工，了解如何处理各种类型的客户纠纷，对处理客户纠纷处置工作方法有了初步认识。

      组织学员代表召开观摩成果座谈会，大家畅聊在观摩期间所学所得，讨论观摩发现的问题及疑惑。跟班管理员了解大家观摩任务完成情况，了解学员培训期间思想状况及培训感受，听取学员对管理、课程的意见及建议，对下一步培训工作提出要求。