为切实提升新入行员工的金融消费者保护知识素养和服务能力，达到“以练促学、以学促效”的效果，中国农业银行长春分行于2024年8月23日，开展了金融消费者权益保护典型案例模拟演练活动。
根据近两年内的典型投诉案例及厅堂服务突发情况总结，共设置了八类情景。新员工分组开展头脑风暴，对给定案例进行组内集中讨论分析，总结出遇到此类案例的解决策略和方法，并以情景模拟的形式展示汇报。
双阳支行VS农安支行
案例一:客户被插队后情绪激动
情景设定:某日为退休金发放日，网点开门时，门口已有多名老年客户在外排队等候办理业务。大堂经理为维持秩序逐一为这些客户依次叫号，但混乱中有一名客户未取号便直接走向窗口，柜员未询问其是否叫号便直接为其办理。当排队的客户A手持001号来到窗口时，发现窗口已经受理另一名客户B的业务，客户A声称自己7点就第一个在门口排队了，现在反而未能第一个办上业务，怀疑此人为vip插队，一时情绪激动并大吵大闹，声称自己有心脏病需要就医。
如果你是银行的工作人员，面对此情况该如何处理?
九台支行VS二道支行
案例二:客户正在遭受电信诈骗
情景设定:你是某网点的柜员，今天你在办理业务时有一位客户急匆匆来到你的窗口，要求办理大额跨行转账。你在指导客户填写业务申请单时发现客户对收款方的户名模糊不清，且客户的手机始终保持在通话状态，对方一直在催促客户转账，因此你怀疑客户正在遭受电信诈骗。
面对正在被诈骗的情形，作为银行工作人员该怎么做?
开发区支行VS宽城支行
案例三:适老化服务优化
情景设定:大堂经理发现，网点外出现了一位老年人要求办理定期存款。但是该名老人因年龄较大，行动迟缓，感官减退，且独自前来办理业务。
如果你是大堂经理，你该如何去做?
汽车城支行VS高新支行
案例四:客户等待时间管理
情景设定:厅堂仅有一个窗口，此时此窗口办理的业务较为复杂，因此厅堂内有多名客户在排队等候。其中有一位客户A由于车未停在车位，担心被罚款，情绪比较焦躁，直接站到窗口办理业务的客户的旁边，也没有站到一米线外。窗口的客户B提示客户A退至一米线外，两位客户发生口角。
如果你是大堂经理你该怎么做？
榆树支行VS德惠支行
案例五:客户现场投诉我行
情景设定:客户在我行办理业务时，对业务经办人员产生了不满情绪，当场询问我行投诉电话是多少，并在现场工作人员面前拨打了行内投诉电话及监管投诉电话。
如果你是业务经办人员，你该怎么做?
净月潭支行VS南关支行
案例六:一分钱该不该抹零?
情景设定:客户为某单位的会计，某日来我行取钱。大堂经理接待后引导客户使用自助机具，客户告知需支取28161.81元，有零头必须柜面支取，因此大堂经理引导客户至窗口办理。办理过程中柜员告知客户，柜员现金箱里没有1分钱面值的现金，无法支付客户1分钱。客户表示此笔钱为单位用款，必须按金额支取。对于无法支付1分钱客户不理解，对此事进行投诉。
如果你是业务经办人员，你该怎么做?
春城支行VS朝阳支行
案例七:优化支付，便利他人
情景设定:某天我行迎来了一个特殊的客户。该名客户是外国人，需要在我市搭乘公交车。但是他无法注册公交车支付APP，且其只有100元面值的人民币。现向我行寻求帮助。
如果你是业务经办人员，你该怎么做?
绿园支行VS曙光支行
案例八:ATM机吞钞，客户要求当日调账
情景设定:客户在使用我行ATM机存款时，因本人操作有误导致机器吞钞1万元。客户找到网点工作人员，工作人员告知客户，今日无法调账，最快也只能明天存入客户卡中。客户表示此笔钱是救命钱，必须今天调账，不然就不走了。
如果你是业务经办人员，你该怎么做?
本次培训通过模拟演练的形式将消保工作中涉及的维护消费者基本权利、防范电信诈骗、关注特殊群体、优化支付、现场投诉处理等特殊问题以轻松、幽默的形式展示给大家，寓教于乐、寓教于趣，让新员工切实掌握复杂问题的处理能力及特殊人群的服务要点，有效提升了新员工的金融消费者保护理念和服务意识，并将全员管消保的理念刻画于心、外化于行。