🌻为有效落实消费者权益保护工作监管政策和总分行统筹工作部署，持续提升全辖消费者权益保护工作水平，2024年8月23日，晋阳直属行运营管理部（消费者权益保护部）组织召开8月消保服务培训分析会，会议由运营管理部消保负责人主持，部分支行分管消保工作的副行长（行长助理）、零售银行部和运营管理部以及各支行消保服务专管员参会，本次会议主要有五项内容。
▶️一是解读消保政策制度及监管通报。以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》为切入点，围绕条例中与金融消费者八项基本权利密切相关的条款进行传达学习，结合山西监管局下发的一季度全省银行业消费投诉、“3.15”宣传活动开展情况以及2023年度监管评价情况三个监管通报重点内容，强调全辖要在监管及总行的指导下，以法律法规为准绳，持续加强金融产品和服务全流程的管控，确保消保工作合法、合规，同时要始终坚持人民至上的价值取向，合情、合理维护好消费者各项合法权益。
▶️ 二是学习客服和总分行检查问题通报。针对客服中心下发的第7期业务情况通报，共同学习热点知识共享，剖析服务提升优化建议、从投诉预警中揭示其中风险隐患，强调要通过加强内部管理，强化服务意识，以杜绝同类事件的发生；针对总行下发的第二期响应率检查通报，在剖析检查情况的同时，现场抽查参会人员对总行电话咨询问题内容的知晓度，以检视各支行对通报传达学习的效果；针对直属行三季度常规检查情况，按照共性和个性问题逐一通报，将各网点涉及的问题类型和问题个数汇总统计后进行“晾”“晒”，直观展示各自网点工作中不足，以便于针对性的改进和提升。
▶️三是剖析典型投诉工单并规范系统处理。针对当月典型问题工单以及极具代表性的隐患投诉化解案例进行剖析和分享，从矛盾的发生、预判、处理等环节，以座谈交流、现场互动、经验分享的形式，让与会人员以当事人的身份参与其中，以当事人的思维和视角，共同查找问题与不足，共同归纳总结经验与举措，在提升参会人员自身意识和能力的同时，强化消保中间力量“传导、帮扶、指引”的能力与水平。
▶️四是展示优秀服务视频并组织情景演练。为持续改进并优化服务流程和服务质量，统一收集辖内厅堂、柜面不同岗位的优秀服务视频，现场予以展示，并模拟真实的工作场景，组织了正面、反面不同版本的情景演练，充分运用“集中观看回放视频+参与剖析点评+服务场景模拟演练”等方式，持续传导理念，规范服务标准，明晰思路与要求，持续推动基础工作做深做实。
💟最后，运营管理部消保负责人在每项会议议程贯穿讲解的基础上，着重部署强调消保工作七个“要”：要以问题工单为线索，持续查找不足；要将信息保护工作要求，不折不扣落实在日常；要做实秒级服务响应，提升客户体验；要做好“沉睡账户”电访跟进，持续拓客、育客、留客从而增强客户粘性；要在金融教育活动中，持续压实主体责任；要以“晋益求精”答题为契机，持续夯实理论根基；要以满意度调查为抓手，持续倾听客户心声；多举措提升消保服务水平，全方位强化消保服务工作管理。
