架起与客户的“连心桥”

沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 

是成功的开始，是解决问题的有效工具，是和平相处的平台，是维持关系和化解矛盾的有效利器。与人建立关系需要交流需要沟通，与人共事需要沟通

       通过了解客户需求、分析客户心理、提高服务水平等一系列的措施，将补救变为预防，最终降低客户投诉率、提升客户满意度，达到预防客户投诉的目的。

一、观察：表情（情绪急躁， 出现有敌意的外部表现，如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、动作（反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表等； 不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务等） 、语言（向网点工作人员、周围客户或者亲朋好友抱怨）

     二、关怀：根据客户等候时间的心理承受度（15分钟原则），及时对客户进行关怀。

       三、转移：转移话题、转移场景、转移层次

客户投诉处理流程

1、对客户提出的抱怨要表示感谢；

2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意；

3、不要影响网点内其他客户；

4、不与客户争吵；

5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……）

6、不卑不亢；

7、不用太多专业术语；

8、询问必要的信息并记录； 

9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方案，并告知客户所需的处理时间； 

10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户，且处理时间最长不得超过7个工作日； 

11、明确告知客户后续问题可与谁联系 ； 

12、再次感谢客户并争取销售机会

     以良好的心态迎接投诉，以良好的态度处理投诉，以高超的技巧解决投诉，巧妙的跟进投诉客户，就能化干戈为玉帛，化争执为友谊，化投诉为销售。