金融投诉处理培训

课程前，大家积极有序签到，逐渐拉开了课程的帷幕！

市分行运管部邸总在培训前讲话：

服务过程中难免会遇到不尽如人意之处，引发客户投诉。这些投诉，虽然看似是挑战，但实则是我们发现问题、改进服务、提升竞争力的宝贵机会。组织这次服务投诉处理培训，目的就是希望通过系统化的学习和实践演练，提升大家在投诉处理方面的专业能力和应对技巧。我希望大家能够珍惜这次学习机会，能够将培训的技能技巧结合工作，应用到网点投诉处理的实际场景中。

此次课程由具有十多年金融行业服务投诉处理管理培训的陈静老师来讲授。

为培训奠定良好的基础，增强团队凝聚力、提升成员间的沟通与协作能力，培训前陈静老师组织学员进行团队建设，各小组选出队长。

此次培训，主要的内容包含三大模块：

一、强监管下消保投诉处理的意义

二、客户投诉抱怨全方位解析案例研讨

三、投诉处理流程及沟通协调技巧

课程开始，陈老师围绕监管及投诉背景下的法律及文件要求，结合一线投诉处理实践，为大家梳理投诉处理的思路。

下午上课前，陈老师带大家放松活动，帮助大家放松心情，缓解压力，提高注意力和专注力，改善血液循环，大家积极参与。

通过陈老师多场景投诉案例剖析，使大家寻找投诉处理的关键冲突，根据投诉的种类、客户的期望值管理，处理的关键等要素，预防投诉的发生和对已经发生的投诉高效处理。

所有小组通过一天课程的参与，输出小组及个人的投诉管理理念和认知，各小组分别分享交流了小组的成果。这个过程重在参与思考，参与思考寻找了投诉处理的关键，强化了服务解决的思路，固化了优质服务的理念。

培训前建立了激励机制，通过一天的培训，各小组竞取得分，通过互动分、纪律分及成果最优分得出此次培训的优秀小组，并为小组成员颁发奖品鼓励。