8月17日，渤海银行济南分行举办2024年第二期服务质效提升培训。此次培训共有65位学员参加，其中零售条线31人、营运条线34人（包括今年新入职的6名大学生）。个人数字金融部、业务营运部、消保部负责人及相关人员参加。两期培训累计130余人，覆盖网点厅堂服务人员、柜面营运人员、近两年新入职人员等。
周航行长助理开班致辞，对参训人员提出具体要求：一是珍惜培训机会，持续提升员工综合服务能力。此次培训在第一期服务提升培训的基础上，又增加了日常服务手语内容，可以有效提升网点服务特殊群体的水平。 二是坚持学以致用，提升服务水平。要求各机构的厅堂零售人员和柜面营运人员必须强化联动、同向发力，形成服务合力。通过此次培训，进一步压实营运经理作为柜面服务乃至整个厅堂服务第一责任人的职责，将服务要求深度嵌入到日常管理中，推动厅堂人员将服务意识、服务理念内化于心，外化于行，最终达到知与行的统一贯通。 三是共同努力，继续提升分行服务消保水平。下一步在溯源治理、体制机制建设等方面还需要完善和提高，继续压实责任，再接再厉，为打造分行特色的消保品牌而努力。
此次培训，再次邀请资深专业培训讲师刘晓璐老师，就“为什么要做好服务”“服务礼仪规范”“服务用语与沟通技巧”“打造优质高效的服务流程”“日常服务手语”等五个方面进行培训。
大家聚精会神的认真听课
培训内容:现场对参训人员着装、站姿、坐姿、行姿等服务礼仪进行规范，对日常服务流程、服务消保话术、厅堂人员岗位动线管理等进行固化，从零售人员、营运人员日常服务用语进行手语演练，结合近期网点受理的高频投诉典型案例进行情景演练。同时设置了服务礼仪演练与场景演练评比竞赛环节，激发鼓励员工互相学习，共同进步。
当日培训内容进行现场测试，对优秀小组成员进行颁奖。
华荣明略寄语
在本期培训中，学员们展现了极高的参与热情，他们不仅全神贯注地聆听主讲老师的课程内容，更与老师积极互动，踊跃地分享自己的见解和意见。主讲老师以其丰富的内容和生动的教学手法，将实际案例巧妙地融入课程中，使学员们仿佛置身于真实的业务场景中，从而更直观地理解和掌握消保投诉处理的核心要点。
通过互动问答的方式，学员们不仅加深了对课程内容的理解，更在思考和回答问题的过程中，锻炼了自己的逻辑思维和应变能力。这种互动式的教学方式，极大地提升了培训效果，使学员们对消保投诉处理有了更加全面、深入的认识。
本期培训后，学员们在各方面方面的能力得到了显著提升，他们更加熟悉和掌握了相关沟通技巧，能够更好地应对各种复杂的投诉情况，为消费者提供更加专业、高效的服务。
执行团队
北京华荣明略管理咨询有限公司项目组
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