为进一步明确标准服务规范，提升整体服务水平，打造一支适应现代银行业发展需要的管理队伍，渤海银行天津分行组织分、支行服务管理人员于8月12日、13日开展了为期两天的服务质效提升专题培训。本次培训邀请了银行标准化服务培训专家刘晓璐老师到渤海银行分行营业部进行现场授课。
此次培训得到各位领导的高度重视，总行仵总、叶总；分行梁行、孙总分别在开班仪式上讲话，对参加培训的管理人员致欢迎词并就培训任务提出要求。叶总阐述了服务人员的基本职责和服务工作的重要意义，叮嘱大家充分利用本次培训的契机，提高培训效果，做好服务管理工作。
培训伊始，分行个金部周经理对新版服务制度进行详细解读。随后刘晓璐老师从做好服务的必要性、个人形象的重要性、服务用语与沟通技巧、优质高效服务流程四个方面展开培训。刘老师对行业竞争趋势的描述引发大家的思考，服务提升不仅是应对行业竞争的需要、应对智能化趋势的需要、更是自身价值提升的需要并且关系着团队打造、个人成长和价值提升。优质服务不仅是硬件的比拼，而是服务态度、服务规范、服务特色多方面综合作用的结果。
形象对于服务行业的重要性不言而喻，在第二板块，刘老师着重讲述了仪容礼仪的具体标准，包括：发型、面容、着装、配饰、鞋袜等；仪表礼仪的相关标准，包括：站姿、坐姿、行姿、手势、表情、目光交流等。仪态礼仪的相关标准等，结合影像展示了个人形象的主要扣分点。接着就服务用语、语音语调、语言选择、微笑服务等内容阐述了服务礼仪的要点。
在第三板块，刘老师就有效应对客户投诉，从投诉预防、投诉处理、处理要点进行详细讲解。首先刘老师提示大家从严循服务标准、熟记业务流程、重视客户问询来避免投诉；其次刘老师阐述了从客户诉求入手，在遵循投诉处理流程的情况下，快速有效地安抚客户情绪。再次刘老师讲解了如何合规合理地做好和客户的沟通，针对不同性格的客户，通过耐心倾听、同理共情、降低姿态、真诚致歉、征询意见等方法及时化解危机。
最后，刘老师针对厅堂服务三大岗位—大堂经理、理财经理、柜员的岗位特点、岗位职责结合客户体验流程图讲述了厅堂动线管理及岗位高效联动的服务技巧。接着通过互动问答的方式结合照片总结各岗位常见扣分点，最后刘老师带领大家重新温习各环节服务要点及流程管理、客户接待服务流程及参考话术，并叮嘱大家将话术熟记于心才能在服务中收放自如。
培训接近尾声，参训人员以小组为单位进行通关情景演练，将培训内容在现实服务场景中得到固化。培训过程中刘老师依托多年丰富的培训经验，专业理论知识和案例探讨分析相辅相成，轻松愉悦的授课氛围得到了大家认可。
此次服务质效培训重申了服务理念，明确了服务标准，为各支行今后在服务管理工作中督导落实奠定了基础，期待天津分行服务水平不断提高，服务价值不断攀升，成为业内优质服务的标杆。
华荣明略寄语
在本期培训中，学员们展现了极高的参与热情，他们不仅全神贯注地聆听主讲老师的课程内容，更与老师积极互动，踊跃地分享自己的见解和意见。主讲老师以其丰富的内容和生动的教学手法，将实际案例巧妙地融入课程中，使学员们仿佛置身于真实的业务场景中，从而更直观地理解和掌握服务理念、服务标准的核心要点。
通过互动问答的方式，学员们不仅加深了对课程内容的理解，更在思考和回答问题的过程中，锻炼了自己的逻辑思维和应变能力。这种互动式的教学方式，极大地提升了培训效果，使学员们对消保投诉处理有了更加全面、深入的认识。
本期培训后，学员们在各方面方面的能力得到了显著提升，他们更加熟悉和掌握了相关沟通技巧，能够更好地应对各种复杂的投诉情况，为消费者提供更加专业、高效的服务。
执行团队
北京华荣明略管理咨询有限公司项目组
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