综改直属行组织开展2024年八月消保工作系列培训

    为紧跟当前消费者权益保护工作管理提升目标，压实相关岗位人员意识认知和主体责任，根据综改直属行分管行领导郝雅俊行长工作部署及年度培训计划，运营管理部（消费者权益保护部）在辖内组织开展了八月消保工作系列培训。系列培训主要分为三个部分：

第一部分：投诉多发、重点岗位领域专项培训

    8月5日、8月12日，我辖区分批次开展三季度投诉多发、重点岗位领域专项培训。其中，8月5日主要培训对象为辖内支行运营主管；8月12日主要培训对象为辖内支行零售副职、个贷客户经理，运营管理部、零售银行部负责人分别参与培训。

    专项培训主要围绕相关业务投诉、工单及检查发现问题，结合典型投诉案例，从法律法规、制度依据到风险剖析、案例启示，对相关岗位人员形成重点工作提示，包括投诉隐患压降管理、个人信息保护管理、合规营销推介风险管理及服务管理等四个重点方面，督促重点岗位以监管及总行工作为指引，剖析岗位工作中的可优化点，压实整改举措。从保护员工、服务客户的角度出发，做到统筹兼顾、科学管控。

第二部分：网点消保知识基础提升培训

    我辖区坚持推动“以测代训”的学习成果检视培训模式，根据培训工作安排，八月组织辖内支行开展2024年三季度消费者权益保护知识线上测试，并跟踪测试成果进行全辖通报。

    “以测代训”主要针对消费者权益保护政策制度学习情况进行检测，督促各支行严格落实政策制度学习和管理要求，注重“干什么学什么”“缺什么补什么”，不断增加全辖员工消保能力素养，倒追网点高度重视消保培训工作，提升网点人员风险意识认知和防范风险本领。

第三部分：厅堂柜面服务规范专题培训

    8月15日，我辖区组织2023年、2024年入行员工开展厅堂柜面金融服务规范专题培训，夯实服务基础工作管理。

    此次培训由综改直属行服务明星—并南支行柜员任迎香担任培训讲师，专题培训从金融服务规范入题，结合晋商银行营业网点文明服务行为规范与消保标准评分细则及检查中常见问题进行重点剖析并进行情景演练，同时穿插入基础消保知识讲解和投诉风险认识化解，深化培训内容实效。

    综改示范区直属行将持续加强全员消费者权益保护意识和能力的提升，推动多部门、岗位协同联动管理，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，加强内部管理，规范经营行为，提高服务质量，进一步提升全辖金融消费者的权益保护水平。