中原银行平顶山分行服务提升辅导培训（Day7）

    顾问肖老师与刘行长交流项目细节，细化关键环节，全面了解网点服务管理现状，细致剖析人员服务问题、环境管理及侧重点，确保诊断精准。针对服务问题、管理细节，共商对策，明确优化方向。携手推动网点服务与管理水平，共创佳绩。

    顾问肖老师按照标准严格自查网点外部环境以及厅堂内部、自助区域进行巡视，严格遵循检查高标准进行了全面而深入的巡查。从外部环境的整洁度到内部布局的合理性，都进行严格的考察和评估。在巡查过程中，利用照片记录了当前网点存在的问题。

    随后与姚俊鹏进行沟通，参照标准迅速而有效地进行了现场优化整改，确保双方对问题有清晰的认识和共识，全面提升网点环境。

    顾问肖老师与大堂值班人员姚俊鹏深入交流，梳理厅堂服务重点扣分项，针对现场观摩的服务现状，提出优化建议，强调加强巡视，维护环境卫生与设备机具，关注客户分流与安抚。在客户接待中，注重迎来送往的礼仪规范与服务过程的标准化指引，以温暖笑容、得体举止及专业语言，营造温馨氛围，让每位客户都能感受到网点的热情与专业。

    顾问肖老师与高柜柜员张丛丛进行了深入沟通，全面审视了柜面服务的现状，着重讲解了服务流程的完整规范性及突发情况应对措施。同时特别提醒，在精准把握客户需求的基础上，应适时且多次推荐适宜的金融产品挖掘客户，另保持礼貌与文明用语。此外强调了服务与环境并重的重要性，不仅要求提升服务质量，还要维护好柜面环境的整洁与秩序，进一步提升客户的服务体验。

    肖老师与保安、保洁进行细致的沟通，强调严格遵守行为规范、维护厅堂秩序，严禁代客取号，加强巡视力度，注意停车规范，明确服务范围，营造有序舒适环境。

    下午，顾问肖老师来到望嵩路支行与焦行长、大堂人员李哲沟通交流项目细节，了解以往失分点，细化关键环节，全面了解网点服务管理现状，细致剖析人员服务问题、环境管理及侧重点，确保诊断精准。针对服务问题、管理细节，共商对策，明确优化方向。

    肖老师通过观察网点内外环境设施，结合上级行检查规范要求及非现场检查要求，梳理整改清单，制定优化建议，与厅堂人员李哲进行沟通确认整改措施，并详细讲解和问题答疑。

    顾问肖老师与厅堂值班人员李哲梳理厅堂服务重点扣分项，针对现场观摩的服务现状，提出优化建议。在客户接待中，注重迎来送往的礼仪规范与服务过程的标准化指引，以温暖笑容、得体举止及专业语言，营造温馨氛围。

    顾问肖老师全面审视柜面服务的现状，对高柜柜员郭明洋、雷帅涛着重讲解服务流程的完整规范性及突发情况应对措施，另保持礼貌与文明用语。此外强调了服务与环境并重的重要性，不仅要求提升服务质量，还要维护好柜面环境的整洁与秩序，进一步提升客户的服务体验。

    肖老师与保安进行细致的沟通，强调严格遵守行为规范、维护厅堂秩序，严禁代客取号，加强巡视力度，注意停车规范，明确服务范围，营造有序舒适环境。

    当日营业结束后，焦行长组织全员参与夕会和晚培训，朝阳路支行网点同事旁听。

    顾问肖老师带领参会人员进行今日要点回顾：全面审视网点环境与岗位服务，精准定位问题，警示高风险扣分场景。以实拍照片为镜，直观展现服务短板与硬件缺陷，强化仪态细节高标准。提出针对性改进方案，涵盖环境维护、流程优化、品质提升，全方位推动服务精细化，共创卓越服务体验。

    深度剖析扣分风险，制定详尽应对流程：明确改进方向，细化处理步骤，确保后续工作有序进行。深入解读扣分机制，传授防扣技巧，助力员工规避风险。同时，提供有效申诉渠道，保障权益，全方位促进服务质量稳步提升，共创佳绩。