辅导时间：2024年8月10日
辅导网点：汝州丹阳路支行、洗耳河路支行
晨会部署
顾问肖老师从网点的晨会开始，对网点的整体情况进行现场观察并做辅导。今日晨会根据流程标准进行导入，顾问肖老师观摩后对晨会流程进行指导，包括站位、手势动作进行纠偏，对网点人员仪容仪表等进行优化指导，确保全员能以最佳的状态服务客户。
领导沟通
肖老师向支行负责人王豆豆了解网点的总体情况，了解网点以往失分项、重点关注岗位，并对整体的辅导工作内容进行介绍，细致讨论了网点的人员配比、服务流程现状。
肖老师针对本次项目导入的具体工作内容，进行了更为详尽的讲解，确认导入工作安排与规划，并结合网点实际情况，明确重点辅导与提升的方向。
硬件设施对标整改
肖老师通过观察网点内外环境设施，结合上级行检查规范要求及非现场检查要求，梳理整改清单，制定优化建议，并与理财经理杨三歌进行沟通确认整改措施，理财经理杨三歌针对疑惑问题向肖老师提出疑问，肖老师针对问题进行解答并给出建议。随后，肖老师根据不规范问题带领网点工作人员进行整改。
岗位沟通
顾问肖老师结合现场服务情况，向厅堂人员朱青伟了解大堂服务流程、环境卫生、人流状况，提示加强巡视、维护环境、厅堂秩序、关注客户二次分流及情绪安抚；
肖老师针对重点扣分项，与高柜柜员韩秉楠沟通，强调主动迎客、举手示意问好，体现尊重。同时柜面整洁、环境佳、服务优是形象的关键。鼓励柜员洞察客户需求，精准推荐适合产品，以专业贴心服务赢得客户的信赖。并注重礼仪，保持仪表，避免扣分；与保安进行细致的沟通，强调严格遵守行为规范、维护厅堂秩序，严禁代客取号，加强巡视力度，注意厅堂内外环境，停车规范，明确服务范围，营造有序舒适环境。
领导沟通
顾问肖老师与史经理深入交流项目细节，细化关键环节，全面了解网点服务管理现状，细致剖析人员服务问题、服务营销、环境管理及侧重点，确保诊断精准。针对服务问题共商对策，明确优化方向。携手推动网点服务水平，共创佳绩。
硬件设施对标整改
顾问肖老师与史经理按照标准严格自查厅堂环境。从物料摆放到宣传册更新，从环境卫生到机具维护再到标识铭牌，每一处细节均精益求精，力求超越客户期待。通过全方位、精细化的整改优化，共同营造舒适、专业的金融服务环境，为客户提供更加卓越的体验。
岗位沟通
顾问肖老师与今日值班大堂经理徐小凡深入交流，梳理厅堂服务重点扣分项，针对现场观摩的服务现状，提出优化建议，强调加强巡视，维护环境卫生与设备机具，关注客户分流与安抚。在客户接待中，注重迎来送往的礼仪规范与服务过程的标准化指引，以温暖笑容、得体举止及专业语言，营造温馨氛围，让每位客户都能感受到网点的热情与专业；
顾问肖老师与高柜实习员工闫腾达进行了深入沟通，全面审视了柜面服务的现状。随后与实习员工邵祎楠进行了柜面服务流程的实战演练，针对演练中出现的问题，并立即进行了现场纠偏与细致指导，着重讲解了服务流程的完整规范性及突发情况应对措施。着重讲解了服务流程的完整规范性及突发情况应对措施。同时特别提醒，在精准把握客户需求的基础上，应适时且多次推荐适宜的金融产品挖掘客户，另保持礼貌与文明用语。此外强调了服务与环境并重的重要性，不仅要求提升服务质量，还要维护好柜面环境的整洁与秩序，进一步提升客户的服务体验。
与保安进行细致的沟通，强调严格遵守行为规范、维护厅堂秩序，严禁代客取号，加强巡视力度，注意厅堂内外环境，停车规范，明确服务范围，营造有序舒适环境。
夕会总结
营业结束后，肖老师带领大家进行今日夕会总结，洗耳河路支行、汝州支行网点同事参加：
1️⃣网点环境与服务全面复盘：细致梳理内外区域环境，严格分析岗位服务流程，详细解答问题对策措施，分享重点扣分事项，防微杜渐。深度挖掘扣分根源，精准纠偏整改措施。强化厅堂补位艺术，实战要领确保服务品质跃升。
2⃣️ 精准解析扣分风险，定制应对流程。明确改进方向，细节优化步骤确保有序。深度解读扣分机制，传授避免扣分策略。提供申诉通道，共促服务品质飞跃。