招商银行银川分行
服务炼金术-柜面服务质量提升培训
在当前金融服务领域竞争日趋白热化的背景下，优质服务已成为银行可持续发展的核心命脉，是构筑客户信赖与忠诚的坚固基石。2024年8月3日，招商银行银川分行成功举办了一场针对柜员、运营主管及网点主管的“服务炼金术——网点服务质量提升”专项培训活动，旨在通过精心设计的课程体系与系统教学，为提升全行服务品质注入强劲动力，携手共绘服务品质升级的新蓝图。
高层寄语 启航新程
培训伊始，运营管理部总经理杨敏作开班讲话。杨敏总强调了在当前金融市场环境下，提升服务质量对于增强银行竞争力的关键作用。她指出：“服务是银行最核心的竞争力之一，每一位员工都是展现我行风采的窗口。希望通过此次培训，大家能够掌握更多服务技巧，将‘以客户为中心’的理念内化于心、外化于行，共同打造招行银川分行服务的新标杆。”
技能精研 服务炼金
为了保证本次培训有所成效，特邀厦门京禾银谷咨询专家讲师进行授课。本次培训精心设计了四大核心模块，全方位覆盖了服务技能、客诉处理、管理转型等多个维度。
硬技能修炼：从第一印象到情绪管理，深入剖析服务细节，让柜员掌握“察言观色”的艺术，学会用温暖的话语和专业的态度赢得客户的心。
客诉预防与处理：通过案例分析，探讨客诉背后的深层原因，传授预防与应对策略，帮助主管与柜员在实战中快速响应，有效化解矛盾。
服务管理转型：解读服务管理的最新趋势，从追求客户满意到追求客户忠诚，从减少抱怨到提升体验，推动服务管理模式的全面升级。
疑难投诉处理与案例分析：针对复杂多变的投诉场景，提供实战话术与策略，提升处理棘手问题的能力，确保每一位客户都能感受到招行的专业与用心。
培训内容丰富多样，紧贴实际工作需求。从网点服务硬技能的修炼，到客诉预防与处理的技巧，每一个环节都充满了干货与智慧。参训的柜员与主管们纷纷表示，这次培训不仅拓宽了他们的视野，更提升了他们的专业素养和服务能力。
学员互动 共探佳境
培训过程中，学员们积极参与，踊跃发言。通过小组讨论形式，大家分享了自己的服务心得与困惑，共同探讨解决问题的策略与方法。这种互动式的学习方式，不仅加深了学员们对知识的理解与掌握，更激发了他们创新思维与服务意识。
项目组也采用积分形式，综合评估学员表现，最终选拔出一组在团队协作、创新思维等方面表现卓越的优秀小组，颁发奖品，以资鼓励。
服务展望 再启新篇
随着“服务炼金术”培训的圆满落幕，招商银行银川分行正式踏上了服务升级的新征程。未来，分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，深化服务内涵，提升服务品质，不断创新服务模式，以更加卓越的服务体验，赢得客户的满意与信赖。
我们坚信，在全体员工的共同努力下，招商银行银川分行的服务之舟定能乘风破浪，驶向更加辉煌的彼岸！