一、案例经过
近日，客户周某来到赣州兴国支行营业部办理业务，因正值社保工资发放日，网点客流量较大，周某等待近1小时仍未办好业务，遂表示要投诉。大堂经理立即上前安抚，在了解到客户诉求后，推荐客户使用我行网点预约服务，并耐心指导客户登陆手机银行操作。客户预约取号成功后，不到10分钟便将业务办理完毕，临走时特意向大堂经理表达谢意。
次日该客户主动通过手机银行预约了业务办理，网点通过服务画像了解到客户资产情况后，在电话触达时向客户推荐了我行定期产品。客户到店办理完业务后，对我行预约取号功能非常满意，并主动向大堂经理表示要将最近积攒的工资转入我行存定期，同时表示待他行定期到期后将全部转至我行。
二、案例分析
本案例中,大堂经理在面对客户情绪激 动、有投诉意向时，第一时间上前安抚客户情绪，了解客户诉求，利用我行线上预约取号功能顺利帮助客户解决问题，同时向客户营销我行产品，不仅化解了投诉危机，还提升了客户体验，实现了服务向营销的转化。
三、案例启示
服务无处不在，作为网点服务人员，一定要了解客户的诉求，主动引导客户使用我行服务新模式，让客户充分感受到银行的关心和重视，提高客户粘性。
在做好客户服务的同时，也要把握好营销时机，充分借助“营销工具”，在服务中嵌入营销元素，既能促进客户对我行产品的了解，还能增强客户体验，提高营销成功率。