2024年7月27日下午、28日上午，为进一步强化服务管理工作，提升服务管理理念、拓展工作思路、增强营业网点服务水平，我行邀请第三方培训机构，以现场培训的方式举办“2024年晋中分行全辖管理人员服务管理提升培训班”。
王军高级经理进行了开班讲话，希望参加培训的支行管理人员通过本次培训进一步植根“服务创造价值”理念，进而通过提升服务管理水平，以服务竞争力推动我行高质量发展！
赵新生老师围绕网点服务管理提升，从网点服务管理转型如何“转”、网点服务品质如何“提”、网点服务投诉控防如何“防”等三方面与各支行分管行长、网点负责人进行了讲解和交流。
第一部分服务管理如何“转”？赵老师分别从客户的三个方面的体验进行讲解，当今在互联网改变的时代，我们的思想要随之变化提升，但是我们银行人始终要以不忘初心、牢记使命的服务理念来服务客户。
第二部分服务品质如何“提”？赵老师通过苏州同业行的服务案例以及白菜故事的视频案例，让大家了解如何从改变对客户服务热情、信任及专业来提升网点业绩。
赵老师还通过对传统网点面临的瓶颈做出以下6点的总结:
1.交易量下降，网点成为低频客户接触的地方。
2.低效能、高成本，网点成为重资产。
3.以指标、产品、风控为中心，网点疲于应对。
4.网点结构性人员不足，客户服务维护不到位，自然生长。
5.产品同质化、服务边缘化导致盈利力下降。
6.观念传统、管理粗放、转型走形式，人才欠缺。
第三部分网点投诉控防如何“防”？
投诉的根源来源于客户的不满，如何达到客户满意？
1.首先从仪容仪态以及厅堂服务的规范化来拉进与客户的距离
2.是在服务上要有四个突出、四个不仅
3.是要注意引起客户不满的六种场景管理
规范化就是做好柜员服务七步曲，再逐步延伸服务到个性化、人性化。
赵老师还通过建行的“在银行内被骗”的案例视频，提示网点管理人员，在处理投诉的过程中需要注意方式方法，不正当言语等问题。
要始终以客户为中心，客户永远都是正确的服务理念来进行服务，这样才能真正避免投诉。
本次服务管理培训通过详实的案例及行业经验展示，进一步促进了全行服务管理人员“服务创造价值、服务推动发展”理念植根，引领全行通过改善服务来增进与客户的连接，用高品质网点服务助推全行高质量发展。