根据监管及总行工作指导要求，为进一步提升我行员工形象、增强员工服务技能，提高服务管理工作质效，全面推动网点服务水平再上台阶。上海分行于2024年7月26日、27日分别针对分、支行服务管理人员和支行全体服务人员组织开展了服务管理提升和服务质效提升的集中式现场全天培训。
此次培训是自2016年以来，分行举办的规模最大的服务提升培训，包括近年入行新员工在内，共计83人参加了现场培训。分行同步开通E学堂直播，方便周末上班或其他原因不能现场参训的员工听课。
郭灏副行长开班致辞，勉励各机构不断提升服务水平，服务好客户，打造好渤海银行服务品质。部门总经理介绍了分行上半年服务管理情况，对各机构提出具体要求：一是珍惜培训资源，积极互动。二是坚持学以致用，通过老师系统的讲解，结合网点特色，共同把网点服务提升到新的水平。三是持续提升分、支行服务管理水平，创服务品牌。
本次培训，邀请资深专业服务培训讲师刘晓璐老师，就“为什么要做好服务”“服务礼仪规范”“服务用语与沟通技巧”“打造优质高效的服务流程”“服务管理的意义和作用”“服务管理的方法和工具”等多方面进行培训。
午休时间，分行营业部俞经理请刘老师现场指导
培训内容包括:服务质效培训，现场对参训人员着装、站姿、坐姿、行姿等服务礼仪进行规范，对日常服务流程、服务话术、厅堂人员岗位动线管理等进行固化。同时设置了支行服务礼仪演练评比竞赛环节:一是激励员工比、学、赶、拼、超的士气，发现服务专才;二是为后续分行正式组织活动竞赛，积累经验，打好基础。经汇总刘晓璐老师、部门总经理和分行服务管理人员的打分，本次培训演练评选出团体一、二、三等奖分别为:分行营业部、同济支行、长寿支行;另，评选优秀个人:颜尧瑶、张圣杰、夏歆怡，并进行现场颁奖。
每日培训结束，都就当日培训内容进行现场测试，还对获评为优秀学习小组的成员进行颁奖。
为期两日的培训内容丰富、结合总行服务管理政策调整，和网点日常检查发现案例，紧密贴合实际工作，对一线网点员工有很大帮助。周五中午，受分行营业部邀约，刘晓璐老师还现场巡检分行营业部，为网点的难点、痛点支招。周六的服务人员培训，部门总经理全程参加，不仅为网点员工亲身示范，还聆听一线心声为分行后续政策制定打下基础。培训后参训人员收获满满，普遍反响好。
分行将以此次培训为契机，持续督促各机构做好服务培训效果落实，推动分行服务水平
华荣明略寄语
在本期培训中，学员们展现了极高的参与热情，他们不仅全神贯注地聆听主讲老师的课程内容，更与老师积极互动，踊跃地分享自己的见解和意见。主讲老师以其丰富的内容和生动的教学手法，将实际案例巧妙地融入课程中，使学员们仿佛置身于真实的业务场景中，从而更直观地理解和掌握消保投诉处理的核心要点。
通过互动问答的方式，学员们不仅加深了对课程内容的理解，更在思考和回答问题的过程中，锻炼了自己的逻辑思维和应变能力。这种互动式的教学方式，极大地提升了培训效果，使学员们对消保投诉处理有了更加全面、深入的认识。
本期培训后，学员们在各方面方面的能力得到了显著提升，他们更加熟悉和掌握了相关沟通技巧，能够更好地应对各种复杂的投诉情况，为消费者提供更加专业、高效的服务。
执行团队
北京华荣明略管理咨询有限公司项目组
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