2024年7月20日下午5点多临近关门时，乌鲁木齐钱塘江路支行走进一对老年夫妇，拿着一笔大额存单要求提前支取，因当日到店客户较多，网点负责人马小慧在分流客户时关注到这对夫妇。这对老人家中的老奶奶张某询问是否可以取8万元现金，网点负责人向其解释如取现超过5万需要提前预约，并与柜台沟通，当日网点现金库存充足，可以办理相关业务。网点负责人与张奶奶沟通过程中，感觉张奶奶欲言又止，仿佛有什么心事，便主动询问客户取款用途，张奶奶神神秘秘地对其说，不方便告诉别人，但她心里没底，网点负责人主动邀约客户到办公室进行沟通。
张奶奶面对网点负责人诚恳地倾听态度，卸下心理包袱，主动告知，原来张奶奶已经85岁了，记忆力不太好，记不住电话号码等信息。当日中午4点多时，在家座机上接到一通电话，对方自称是张奶奶地干儿子涛某，自述因嫖娼被抓需要8万现金“疏通关系”，因信息敏感，要求张奶奶保密，谁都不说、并有“心安”相夫人员会上门取款。凭借职业敏锐性，网点负责人立刻认定张奶奶是遭受了电信诈骗，她耐心向张奶奶解释事件过程中的疑点，并希望张奶奶尽快联系儿女。张奶奶没带手机且不记得家人电话。钱塘江路支行担心骗子进一步联系老人或有更严重的后果，便及时报警，由警察工作人员陪同老人回家。
当日在警察陪同下，张奶奶回到家中，通过子女联系到干儿子，得知其正在上班，并没有所谓嫖娟事件。后续骗子再次来电，催促张奶奶准备好现金，张奶奶果断拒绝，并及时挂断电话。
7月26日，张奶奶在家人陪同下再次来当网点，为网点负责人送上锦旗，感谢其尽心尽责识破骗局，为客户家庭及时挽回损失。张奶奶说“当天网点工作人员的耐心服务，取得她的信任，她才将遭遇的事告知工作人员，感谢工作人员敏锐识破骗局，帮助她挽回损失，后续有业务会进一步来网点办理，为工行的服务点赞!”