广发银行哈尔滨分行
《客诉压降、处置技巧及抗诉压力化解》专题培训

为进一步夯实消保工作质效，提升全员、全流程管控力度，2024年7月27日，广发银行哈尔滨分行邀请金融行业资深消保维权专家牛箐老师授课。来自辖内支行的网点主任、骨干员工现场参会，齐齐哈尔、大庆、牡丹江等二级分行人员远程参会，共计100余人参加了此次集训。

会前，分行零售部迟总做了精彩的开班讲话，她指出：学深悟透消保工作的监管规定和总行要求，是保证分行高质量发展的关键所在。大家要立足自身岗位实际，明确职责边界，加强协同联动，守好风险底线，特别是围绕客户投诉，认真的做好事前预防、事中控制和事后压降，为哈尔滨分行健康、快速、可持续发展贡献一份力量。

为保证更好的授课效果，分行消保部胡老师多次与牛老师沟通培训课程架构，敲定训前各项准备事宜，并划分了6个学习小组，课程组织井然有序，获得大家一致好评。

授课中，牛老师以社会热点话题为切入口，通过6大典型投诉案例、7步处置流程、5点语言沟通技巧以及10大类客户性格分析的细致讲解，全面剖析了当前困扰行业的堵点和难点问题。牛老师综合采用随机问答、团队作业、视频观摩、模拟演练、随堂测试、减压小游戏等方式，让原本相对枯燥的课程更具吸引力，很好的调动了大家的学习热情。

课程中，牛老师强调：客户投诉的化解、处置是一项系统性工程，需要依法合规，也需要灵活变通，更需要讲究处置的技巧和谈判的策略。此外，不戴有色眼镜看客户，不把客户推到对立面，不畏惧各类纠纷争议，才能真正能够由内而外的打通客户投诉工作的良性循环。

课后，课程满意度为9.70分，大家评价：

守住好成绩，再绘新蓝图！

祝愿广发银行哈尔滨分行明天更美好！