一、案例经过
近期，林女士来网点为其未成年女儿申请办理借记卡，厅堂工作人员在审核客户资料时发现客户所携带的户口本为三代户口本，无法直接证明其监护关系，另需提供出生证明,因客户未携带出生证明,故无法开户,需客户回家取得出生证明后重新来网点办理。客户提出是否需重新取号排队疑问，厅堂工作人员随即引导客户体验我行手机银行预约取号功能，成功预约取号后，工作人员表示在该时间段内客户来网点取号享有优先办理权，并且预约取号后网点工作人员会电话联系客户，提醒客户业务办理所需携带的资料，这样就可以一次性办理，避免因资料不齐重复奔走。客户体验后表示该功能真真切切的方便，最大限度的满足了客户到店即办的需求，随后客户离开网点去取出生证明。下午，林女士在预约时段内至网点成功优先办理了业务。
二、案例分析
本案例中林女士因资料不完整无法办理开户事宜，对需要重新取号排队产生不满。网点工作人员利用工行服务小程序、手机银行等线上渠道预约取号功能，预约客户到达网点后优于现场取号客户办理业务，减少客户等待时间，成功化解客户不满情绪，有效提升客户满意度。
三、案例启示
(一)强化服务意识。网点工作人员主动根据客户需求提供解决方案，采取积极沟通的方式能够有效解决客户痛点，提升客户的到店体验感。
(二)优化客户体验。特别是客户预约取号后的预约触达业务能够提前了解到客户办理业务，提醒客户办理业务所带资料，减少客户办理业务时间，提升客户服务体验感。工作人员将继续做好预约识别引导功能的宣传和推广工作，提升预约服务质量和预约触达率。持续关注使用过程中服务的细节管理，充分利用精准识别客户和服务客户的功能，鼓励更多到店客户体验使用，确保为客户提供更优质的服务。