金华永康五金城支行的一天以庄重而富有活力的晨会拉开帷幕。同事们整齐地排列成一列，相互细致地检查仪容仪表，以确保以最为整洁、专业的形象迎接客户的到来。
为了进一步强化员工的应急处理意识，提升网点在突发事件和特殊状态下的服务能力，以及充分应对业务高峰，实现快速高效处理各类服务突发事件的目标，金华永康五金城支行于今日顺利组织了营业网点服务突发事件和特殊状态服务的应急演练活动。
此次演练活动在金华永康五金城支行的精心策划和组织下，全体员工积极参与，展现出了高度的责任感和团队协作精神。近期天气炎热、较多老年客户支取退休金，服务和安全越来越重要，网点演练内容涵盖了多种可能出现的服务突发事件和特殊状态，旨在通过模拟真实场景，让员工在紧急情况下能够迅速作出反应，并熟练掌握应急处置流程。
具体演练流程如下:
这天一位女性老年客户等候办理业务过程中，突发疾病晕倒，客服、现场经理、客户经理以及网点负责人开展急救。客服在办理过程中看到等候区的一女性客户躺倒在位置上，立即呼叫现场经理和大堂人员前往，询问和查看情况后，客户称天气突然炎热胸闷，感觉中暑了，于是报告网点负责人，负责人马上将工行驿站中为客户准备的医药箱中取出藿香正气丸，并递上温开水。
客户有所缓解但还不能行走，并为其联系家人来接该客户回家，建议上医院进一步检查为好。客户经理疏散围观客户，注意分流，维持大堂秩序。网点负责人向支行有关部门进行汇报。
类似的突发情况现实中当然是存在的，那么网点时常举行演练，一旦遇到突发情况，应急预案会起很大的作用，不仅会让员工面对这样的事情时从容理智，还会让客户感觉到网点服务更加有温度，进一步提高客户满意度。
撰稿：施慧慧
审核：施慧慧
