绍兴银行镜湖支行营业部微笑服务暖心厅堂项目辅导第一周工作回顾

绍兴银行镜湖支行营业部服务规范培训项目驻点辅导开展第一周，仁脉项目组老师对镜湖支行营业部进行为期5天的驻点辅导。项目期间，总行分管行长江行长、运营部赵总高度关注，营业部张行长、分管行长陈行长、网点负责人赵总关注本次项目，积极配合，共同推动本次项目第一周辅导顺利结束。仁脉项目组在辅导期间主要工作内容如下：

领导关注

总行分管行长江行长、运管部赵总一行高度重视本次项目，莅临镜湖支行营业部视察本次项目开展情况，对大家工作开展做慰问支持。

标准晨会流程导入

为确保每日晨会充分调动大家积极性，调整良好的工作状态，项目导入期间，顾问老师进行标准晨会与开门迎客流程导入，规范晨会流程：列队，问好，仪容仪表检查，财经分享，业绩播报，昨日工作点评与今日重要事项提醒，服务演练或产品学习，轻松一刻，呼喊口号，制定晨会主持排班，锻炼各位同事组织开口能力，也让晨会变得有目标、有学习、有激情。同时辅导落实开门迎客要求，用暖心的服务迎接到来的每一位客户，充分提升客户被重视度。

领导沟通

项目期间，仁脉项目组与绍兴银行镜湖支行营业部张行长、分管行长陈行长、综合部科长楼老师、网点负责人赵总、综合管理部固化督导员戚老师、营业部张主管，针对项目方案细则、具体实施措施、重点辅导内容及网点重点提升方向进行沟通交流，结合网点实际情况不断优化调整导入细节，明确6S整改要求，探讨优化网点活动管理内容，并结合各岗位人员工作情况进行劳动组合优化，输出弹性排班表，提升网点管理效率与标准化服务要求。

6S环境整改

为优化厅堂人员与客户动线，打造明亮整洁的厅堂环境与干净舒适的办公环境，进而提升工作效率与客户服务感知，顾问老师与网点同事按照6S管理原则，针对厅堂内外部环境，各功能区域进行整改。大家齐心携力对网点各区域进行6S集中整理整顿、清洁清扫，现金区、非现金区、客户经理办公室、厅堂等的物理布局、工位环境等有了很大的变化。

仁脉王老师分别针对柜面团队、厅堂团队、客户经理团队等岗位进行标准服务动作与流程固化纠偏，重点包括标准站姿行姿、客户迎送礼仪、柜面客户接待礼仪等模块现场进行示范，并一一进行演练通关。

岗位辅导

项目导入期间，仁脉项目组积极开展人员沟通辅导，根据各岗位实际情况，围绕“微笑服务、暖心厅堂”核心目标辅导各岗位相关技能。项目组老师与网点内各岗位人员进行一对一沟通辅导，梳理岗位职责与服务流程规范，持续观察纠偏，助力服务品质提升。讲解客户经营维护、电访营销、微信营销、厅堂客户识别技巧，厅堂微沙龙、柜面一句话营销等内容，助力营销能力提升。落实6S责任分区管理、服务标准流程等内容，切实解答同事们工作遇到的难点问题，针对性优化提升辅导方案。

夕会培训

每日营业结束后，仁脉王老师分别对于柜面团队、厅堂团队、客户经理团队等岗位进行标准服务动作讲解，重点包括标准站姿行姿、客户迎送礼仪、柜面客户接待礼仪、厅堂微沙龙、客户识别与营销，客户投诉处理等模块进行晚课培训。

辅导亮点一

王老师针对厅堂微沙龙实战演练多次指导大家在厅堂进行微沙龙活动，大家通过一对多的形式，寻找目标潜力客户进行突破营销，不仅扩大了厅堂流量客户识别和开口营销覆盖率，也提升了客户对我行的服务体验。

辅导亮点二

经过仁脉项目组导入后不断地培训督导，厅堂及柜面同事积极践行导入要求，严格落地执行标准服务流程，服务动作规范，面对特殊客户群体，服务热情暖心。业务高峰期，同事们积极落实弹性排班补位机制，做好厅堂管理维护，积极开展客户潜力挖掘与营销，全面提升营销服务品质。