项目背景
为进一步推动渤海银行南京分行业务高质量发展，提升网点人员在消费者维护自身合法权益，对经营者的不当行为提出异议或投诉时，能及时有效为客户解疑答惑。渤海银行南京分行于7月19日开展《聚焦银行业——消费者权益保护热点问题》专题培训。此次培训采用线上线下同步授课方式，参与人员包括分行行长室、消保委各部门负责人及工作联系人、各营业机构负责人及零售、营运条线全体人员及23、24年新入职员工。
领导致词
南京分行党委书记、行长王兆义出席本次培训并做了开班致词，期望通过本次培训持续提升分行消保服务意识和客户投诉处理水平。
课程内容
本期培训邀请资深客户投诉专家进行授课。老师从消保相关监管文件的解读和热点问题切入，从理财类投诉、服务类投诉、闹坊类投诉、信用卡投诉等几个视角，帮助学员梳理投诉处理流程，从客户画像、业务办理环节关键点核查、调解场地准备、到最后谈判方案和策略的制定，结合真实案例，一一展示。
案例演练
学员们以小组为单位，演练并展示了三类常见场景: 客户身体突发疾病需要送医救治应急演练; 信息泄露引发舆情风险事件应急演练; 南京分行重大消费投诉事件演练。
通过本次培训，学员们在消保投诉处理方面的能力得到了明显提升，也更加熟悉和掌握了相关沟通技巧，在之后的工作中，能够更好地应对各种复杂的投诉情况，为消费者提供更加专业、高效的服务。
