驻马店分行平舆支行总行星级网点创建项目——第四天

活力晨会

厅堂工作动态

手语辅导

岗位沟通

档案沟通

班后环境整改

学习夕会

一日之计在于晨，上午8：00平舆支行准时开始晨会，市行运管部刘老师与网点全体同事共同参与。

晨会主持人单行长向大家问好，引导同事们进行仪容仪表自检互检巡检；各岗位对昨日工作业绩进行总结汇报，进行今日目标宣誓。

陈主任表示经过三天整改，网点厅堂环境、柜面办公区域环境得到很大提升，同事们在后续工作中做好维护保持，今天对客户经理办公室进行卫生清理。

单行长提醒，下雨天影响外拓，可以邀约客户来厅堂办理业务；做好名下管户客户营销；对网点上月整体业绩进行回顾，提出需要加强的部分。

崔老师表扬今日晨会流程完善，注意时间节点控制，按时开始晨会；班中业务间隙对理财室卫生进行清理打扫；大堂经理做好一日三巡。

单行长带领同事们进行柜面七步曲演练；英语专员进行英语接待口语练习。

同事们高喊“平舆工行，再创辉煌”的响亮口号，开启了一天的工作✊✊

上午厅堂客流高峰，叶老师游刃有余处理厅堂各类事项，在叫号机协助取号，引导客户在自助柜机办理业务；为等位区客户发放小扇子，关注老人、小孩重点客群，为叶老师点赞👏👏👏

崔老师、肖老师对手语专员万主管进行手语辅导，对之前所学业务办理所用手语进行复习。万主管学习能力强，经过练习后，能够完整用手语表达全套业务流程👍👍👍

利用业务间隙，崔老师与叶经理一对一沟通，对叶经理在厅堂按流程接待客户、发放扇子为客户送清凉、厅堂巡视物品复位、业务处理游刃有余表示赞赏，在后续工作中持续保持。

崔老师与陈主任对档案相关事宜进行沟通，了解各种制式文件收集进度，梳理纸质档案留存时间，提醒各类纸质档案填写细节。

班后，同事们对现金柜台杂物间、理财经理办公室、非现金柜台办公区等进行环境整改。

班后环境整改后，单行长及崔老师组织同事召开夕会，网点全体同事参与夕会。

崔老师复盘今日观察到的待优化点，表扬亮点。

崔老师今日课程主题为消保投诉，具体内容如下：影响客户忠诚度的因素；客户抱怨四大原因；客户为什么投诉；客户投诉的处理原则；岗位联动共同防范客户投诉发生；投诉处理步骤；沟通使用技巧。

同事们朗读银行处理客户投诉话术大全；进行午休时间客户因等待时间过长投诉情景演练；手语专员展示接待客户手语。

晚课后，崔老师与档案组进行档案梳理；与单行长、陈主任、万主管进行文化创建提炼探讨，并出具初稿。

不积跬步，无以至千里！不积小流，无以成江海！进步需要一点一滴的积累，成功永远留给有准备的人！