7月16日晚，曲靖分行采取现场+视频的方式，由分管的万璟书副行长主持召开了“曲靖分行2024年7月服务点评暨星级网点创建推动会议”，市分行运管部负责人及服务管理人员，一级支行分管行长、网点负责人、运营主管，麒麟城区13个网点负责人、运营主管、业务骨干，以及拟创建的星级网点员工共160余人参加了会议。
运管部副总经理毛赟东通报了我行6月份以来发生的3笔投诉和3笔存在态度问题咨询工单的情况，并通报了近期我行对服务工作非现场抽查的情况，从服务亮点、存在问题包括共性问题几个方面进行了通报，提出了要加强投诉管理，努力压降投诉事件，提升服务质量的工作要求。
运管部邱丽辉总经理通报了省行下发的服务投诉通报第2期我行发生的2笔投诉的情况，分析了产生的原因，存在的问题以及省行提出的整改要求。并结合通报的我行投诉案例，组织参会者重新学习了总行《网点服务基本规定》的相关条款，重点学习了“客户为尊”的服务理念，进一步明确了网点负责人是网点服务管理的第一责任人，要落实好厅堂服务，保证厅堂服务人员连续在岗，主动问侯到店客户。要督促柜员做好柜面服务，提升柜面服务质效，以及对适老服务、现场服务异议处理、网点内部管理（服务纪律、仪表举止、营业时间管理）等内容进行了再学习和再培训。提出了下步工作要求:一是要提高对网点服务工作重要性的认识，让所有员工对网点服务规范要求入脑入心，主动参与，主动作为，认真按服务要求抓好落实，切实履行服务管理各层级职责。二是网点对服务工作要反复宣导，反复学习，使全体员工真正树立“客户为尊”的理念，设身处地为客户着想，减少和杜绝投诉。三是要加强网点服务的基础管理，创造更加舒适温馨的环境，努力提升客户服务质效，不断提高客户的满意度。
万璟书副行长全程参加了会议，在听取了运管部的通报后进行了发言，首先对现场会议的情况进行了点评：一是运管部精心组织会议材料，搜集投诉案例和问题影像，提出的下步工作要求很具体，很到位，值得表扬和肯定。二是会议现场绝大部分人能认真听、认真记，有所收获，但也有少部分人低着头讲小话、玩手机，不尊重运管部的辛勤付出，实属不应该。其次是通过自己对总行《网点服务管理基本规定》的反复学习，以及自己的亲身体会，深切感受到服务工作的重要性，大家务必要高度关注和重视。再次对我行服务工作中反复出现的问题和投诉多发，指出了反复发生的原因:一是大家对服务工作不重视，不关心，或关心重视不够。二是服务意识没有形成，处于见子打子，得过且过的状态，特别是主动服务意识欠缺。三是管理不到位，体现在各层级的管理都有不到位的情况。四是责任没有压实，干好干坏一个样，细心、用心、暖心的“三心”服务没有得到体现。针对以上问题，为确保曲靖分行星级服务网点创建工作的有序推进，取得实实在的效果，万璟书副行长提出了三点工作要求。1，明确职责，加强管理。要认真学习管理规定，明确各岗位、各层级工作职责，努力整改存在的短板和问题，确保整改到位。2，加强监督和检查。对薄弱网点和薄弱环节以及问题多发的员工要重点检查、督促和帮扶，对服务问题特别多、屡查屡犯、投诉频发的，要加大处罚力度，要由市分行分管行长逐一约谈网点负责人，是否有改进，是否有进步，是否有提升。3，高度重视星级服务网点的创建工作。市分行、支行、6个被选网点均要上下齐心，压实责任，严格按照标价标准逐条落实，努力将被选的6个网点打造成曲靖分行的标杆网点，其他网点在抓好网点规范化服务工作的同时，也要对标对表，努力工作，为明年后的星级服务网点创建工作做出积极的努力。
本次会议，既是一次服务点评会、服务培训会，也是一次揭短和鼓劲的工作会，大家进一步明确了工作的目标和努力的方向，为我行星级服务网点的创建和持续提升网点服务质量奠定了一个良好的基础。