国家统计局数据显示，截至2023年底，我国60岁及以上人口占全国人口的比例达到了21.1%，预计到2035年左右，我国将进入重度老龄化阶段。随着我国老龄化进程加快，这为针对老年人的配套服务提出了新的要求，作为金融服务行业，银行需要顺时做出调整以适应变化。为优化老年客户服务方案，提升老年客户的服务体验，海淀西区紫竹院支行多举措提高针对老年客户的服务能力，力争在网点营造优异的老年客户服务环境。
一是提供暖心服务。针对老年客户生活不便的情况，网点制定有相应服务流程以应对各种场景。对于行动不便的老年人，厅堂人员第一时间在门口等候区进行搀扶，业务办理完毕后送出网点，必要时可提供拐杖、轮椅等辅助工具，切实保护客户人身安全；在工行驿站中常备老花镜、放大镜、暖手贴等日常物品，为老年客户办理业务提供便利，使其感受到工行温度；及时为等候区的老年客户提供热水服务，在合理的前提下，尽最大努力去满足客户的相关需求，增强其服务体验。
二是贴心办理业务。相较年轻客户，老年客户在业务上需要更为细致的指导以及耐心说明，为此网点给业务人员进行了服务专题培训，旨在为老年客户提供更为优质的服务。在给老年客户做业务指导时避免使用过于复杂、难以理解的解释以引起误导；业务办理过程中杜绝使用诱导性话术，而是通过轻声询问、仔细聆听的方式有序引导客户办理业务；为避免老年客户等候时间过长，适时灵活为其安排窗口，提高办理业务的效率；对于不方便签字的老年客户，采取按压手印等多变方式进行灵活办理。
三是保护资金安全。老年客户是电信网络诈骗的高发受众群体，银行需要承担起相应的防护责任，成为其资金的“护城河”。网点督促业务人员在为老年客户办理业务时留意交易的真实性，特别是涉及大额转账汇款情形时，明确是出于客户本人意愿再进行处理，出现异常情况时及时与其亲属进行联系；不轻易为老年客户办理开通网上银行、U盾开立等敏感业务，办理前做好相应风险提示；向老年客户普及电信诈骗相关知识，使其对其特征有所了解，提醒其做好风险防护，涉及钱财时务必小心。