为提升网点管理人才专业素质及全省网点服务能力，7月15日至7月19日，湖北分行组织了为期5天的全省农行网点服务管理培训班。来自全省17家二级分行及所辖支行的服务专管员，共100名学员参加了本次培训班。
开班讲话
本次培训班邀请了省分行运营管理部总经理胡三红做开班讲话。胡总对全省网点服务条线工作成绩作出了肯定，特别是在排名提升、指标改善、品牌建设方面都有较大突破。同时，强调了网点服务的重要性，并针对各级行运营管理工作提出几点要求：一是要敢抓敢管，二是要讲究方法，三是要树立标杆，在运营及网点管理上要抓细、抓实。此外，胡总对本次培训纪律再做强调、对课程安排提出了建议，希望各位学员通过本次培训班能够学有所获。
课堂风采
网点管理与服务工作解读 谢杨
开班第一课，省分行运营管理部谢杨对网点管理与服务工作进行了解读，首先对网点数量、人员、业务量、到店客户等网点基本情况画像进行了详细分析。随后回顾了2023年十大重点工作，包括优化网点硬件环境、实施劳动组合优化，建设“农清暖域工会站点”，开展“最美站点”、“最美明星”评选等活动。最后对推进“农情服务工程”2024年十项重点工作进行了进行了强调，包括网点公示营业时间专项治理、开展厅堂焕新活动、争创“最美驿站”，践行“农情服务，温暖同行”的活动主题。
网点现场投诉管理机制 冯真
下午的课程中，荆州分行服务专管员冯真对荆州分行网点现场投诉管理机制进行了分享，详细分析了网点现场、办公电话、意见簿等多类投诉的处理流程。此外，还介绍了“E事通”系统现场投诉录入流程、“12378”系统投诉处理流程等。同时，提出通过明确奖惩机制，事前、事中、投诉后管理等措施逐步压降投诉，并对应对媒体采访和突发舆情提出了要求。
课间交流讨论
服务考核评价体系介绍 张乐乐
省分行运营管理部张乐乐从“2024年网点服务考核评价体系”、“2024年网点服务投诉重点工作”、“2024年上半年网点服务投诉工作分析”三方面为培训班学员进行详细的解读。特别提到了三方人员驻点、总行神秘人检查、实习生及新入行员工管理、投诉专区设置等需重点关注的工作。
典型案例讨论
省分行老师组织学员们以小组为单位对前期收集的三十个网点投诉典型案例进行分析讨论。来自全省不同地区的学员各抒己见，讨论声此起彼伏，现场气氛十分活跃。
守廉洁纪律，走好人生路 周梦萍
7月17日上午省分行纪委办周梦萍给学员上党课。以《中央八项规定》为例，对行内员工提出改进调查研究、精简会议活动和文件简报、规范出访活动、改进警卫和新闻报道工作、严格文稿发表、厉行勤俭节约等作风要求。课程的最后提醒全体学员要严格遵守廉洁规定、走好人生道路。
网点现场消费者权益保护工作 张乐乐
省分行运营管理部张乐乐讲解网点现场消费者权益保护工作。包括打造适老化服务特色网点等要点，提示广大学员工作中要厉行节约、融合创新、注重宣传推广，落实员工关爱，严防舆情风险。此外，还对网点投诉处理、公众教育专区建设等工作提出了具体要求，以全面保护消费者合法权益，提升服务质量和水平。
课间交流
三峡分行网点服务管理机制 杨丝语
7月17日下午，三峡分行杨丝语介绍了三峡分行网点服务的管理机制，强调了网点服务的重要性。一、在网点服务管理方面，二级分行要能对上级行下发的工作内容进行“精加工”，支行要能够起到“承上启下”的作用，网点要有“执行力”。二、通过日常检查及时指出网点存在的问题，以便网点及时整改完善。三、详细解读总行神秘人检查相关工作要点，对提升网点服务质量具有重要借鉴意义。
武汉分行的网点厅堂管理机制 胡洁
7月18日上午，武汉分行胡洁从环境管理和网点设计两方面为学员们介绍了武汉分行的网点厅堂管理机制。随后，由省分行运管部张乐乐详细讲解了《2024年中国农业银行营业网点服务检查标准》。
网点适老化服务工作方案 熊亮
7月18日下午，省分行运管部熊亮带领学员们学习了《网点适老化服务工作方案》、《企业组织机构信息管理系统（EIMO系统）应用》、《网点智能播控系统应用》及《外币代兑业务指南》。通过以上方案及操作系统的学习，对学员们后期的运营工作提供了坚实的理论支撑，具有极大的指导意义。
敏感数据管控 冯真
网点舆情管理与防控 谢杨
7月19日，荆州分行服务专管员冯真带领学员们学习了敏感数据管控知识及DLP系统操作知识。随后，由省分行运管部谢杨讲解《网点舆情管理与防控》相关内容，包括舆情化解方案、应对各类突发事件的处理方法等重点知识。
特色网点创建
本次培训省分行运营管理部还邀请了网点特色打造公司的工作人员就“特色网点建设”这一课题与学员进行交流。通过对传统网点进行背调，将网点布局和建设中存在的问题进行剖析。同时展示了部分已经规划好的特色网点方案，为后续大家打造特色网点提供了思路和指引。
在本次的全省网点服务培训中，各分支行的服务管理精英们把握这难得的学习交流机会，相互探讨工作经验和平时工作中遇到的疑难问题，为提高自身综合素质和业务能力提供了重要的知识支撑，也为提升网点服务水平和品牌形象铸就坚实基础。
