在长达十几天的高温天之后，我们迎来了“梅雨天气”，除了天气持续闷热外，还会时不时突袭几场雷阵雨让人措手不及，天气上的阴晴不定，增加了公交车行进的难度，而随着莱芜乡村道路的加快，复杂的路况给公交出行更是带来了不小的挑战。面对诸多客观因素，我们努力保证发车准点率，为市民提供安全、便捷的乘车服务，这其中离不开调度员的调度指挥以及管理人员的管理督促。下面就让我们走进调度值班室，近距离的感受一下他们的工作。
调度 身兼多职 确保营运秩序
“89号车要进场例保，什么时候？”一走进公交调度值班室，就看到当班调度 刘召俊在接电话，原来驾驶员去例保，车队提前告知 值班室，他们要提前安排车辆上位和司机……谈话间隙，有位驾驶员跑完了行程，进来让他签路单，而此时电话铃声又再次响起，只见他一边迅速地签写行车路单，一边询问司机当天的路况、乘客及车辆情况，若车辆正点到达且发车还有一定时间，他提醒司机时间尚够吃饭或喝水，并告知下趟发车时间；若有车辆由于路堵等情况延迟进站时，他会让司机抓紧时间上个厕所后安排其立即进站载客。“到涝坡做几路车？”“到上游的车几点发车？”在刘召俊抽空计算发车时间、发车间距时，不时有人前来咨询，他会暂停手上工作，详细进行解答。除此之外，还会有诸多突发情况需要及时处理，驾驶员打电话过来汇报突发状况，乘客打电话过来询问在公交车上丢失的物品下落等等……繁琐的工作使他鲜少有时间喝口水。
近距离观察下来，调度员就是身兼多职的超人。他们是线路营运管理的掌舵者，调度员根据计划调度负责路单的签发，及时安排好车辆及人员的接落班，遇到突发情况尽快采取调度措施，合理安排发车间隔；他们是线路运营工作的监管者，公交车每隔一段时间，调度室主任刘洪义还要亲自查看一下卫生，再加上营运车辆有时会突发故障，调度员需要及时安排备车及司机，保障线路的正常运营；他们是服务者，在实际工作中会遇到乘客询问营运班次、失物信息等诸多情况，调度员都会耐心做好解答、做好失物登记工作，为乘客排忧解难。此外，调度员还需要帮助驾驶员烧水，发车前，提醒他们注意安全行车等等。
服务 换位思考 获得乘客谅解
走进莱芜长运公交的值班室，只见调度员刘丽已经乐呵呵地在电话旁说开了:“您好，我这边是长运公交的，您刚才打电话来反映铁车线上丢失的一把黑色白圆点的雨伞，我们已经帮您找到了……”“刘丽，你是不是每天都在和电话打交道啊？”“是啊，我们值班室的工作除了调度车辆就是每天接到投诉电话转到各个车队，还有一些车改点问时间的等等”“那有没有比较棘手的投诉事件，你印象比较深刻的？”刘丽挠了挠头回忆起来，“电话毕竟隔了一层屏障，有时候车有事改点，旅客不管什么原因，接通电话就开始骂，我们只能慢慢解释，我印象比较深的是有一次一位白发鬓鬓的老人直接登门拜访来了。当时他因为不满没坐上车气呼呼地找上门来，我见他很着急，赶紧招呼他坐下给他倒了杯茶，我先和老人聊聊家常，待老人情绪稳定下来后让他慢慢讲述事情的经过：老人由于等车有点饿，然后买饭去了，结果没注意听广播，结果回来时候，车已经离开了，了解事情原委后，我先换位思考，提出了我们做的不妥的地方，告知老人我们会加强服务，让候车厅值班人员多问几遍，宣扬尊老爱幼的美德，日后不再发生类似的事情，感谢他给我们提出的宝贵意见，在获得老人的谅解后，我也讲述了公交司机的难处，很多时候班次是固定好的，希望老人也能理解我们。经过半个多小时的沟通，老人终于满意地起身离开了。”
随着社会的发展与进步，人民生活水平的提高，人们对于公交行业的服务质量、服务水平的要求也越来越高，值班室调度员在平时工作中会面临各种各样的投诉和建议，有时候会遇到一些情绪比较激动的乘客，有时会有一些委屈，然而我们值班室的调度员都会认真聆听他们的投诉要求，认同乘客的感受，设身处地的为乘客着想，及时处理并且回复各类投诉和建议，最大程度取得乘客的谅解。
安全 注重预防 保障公交安全
走进汽车站待发区，211路公交车旁看到了刘洪义主任，只见他正在和211路驾驶员一边在交谈，一边在车身上观察着什么，“刘主任，这位驾驶员是犯什么错误了吗？还是这辆车有什么问题？”见我询问，他笑笑说，“没有那么严重，这位驾驶员是新来的，我来提醒他出车前的注意事项。”“我们再到车上看看吧”，和我解释完后，他又和驾驶员走进了车厢，两人对着逃生锤、灭火器等车内设施又是一番研究。
安全是公交运营的第一要素。加强公交安全管理，坚持做好公交安全各项保障工作，确保安全运营，是刘洪义要求每个调度员每天都在具体做的事情，虽然乘客鲜少见过他们的身影，但是他们默默在背后给乘客提供安全的“臂膀”。
在公交车正常运营的背后，离不开这些幕后的公交人们，乘客的安全，是他们的职责，为乘客服务，是他们的追求，他们各司其职，为“优质公交、和谐公交”奉献着自己的力量。
撰稿：张新玲