在省分行与定安支行的大力支持下，定安支行营业部开启为期三天的网点星级创建培训导入项目，本次导入采取白天岗位辅导+晚间集中培训模式，将理论与实战有机结合，促进大家工作的有序开展。下面让我们共同回顾定安支行营业部本次培训的精彩瞬间。
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大银行赢得客户的关键。
为进一步提升中国工商银行海南省分行定安支行客户服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，海南省分行与定安支行高度重视，特此于2024年7月10日-7月12日开展网点星级创建之服务提升培训项目。项目组进驻支行营业部，人民路支行、塔岭支行两家网点进行跟学。
项目启动会
在省分行与定安支行各级领导的重视与关怀下，定安支行营业部网点星级创建之服务能力提升培训项目启动会召开。定安支行副行长刘副行长、营业部经理何经理、人民路支行副行长梁副行长、塔岭支行副行长吴副行长、综合管理部服务专员潘经理以及项目组负责人王总参会，共同探讨定安支行网点星级创建之服务能力提升培训项目的重点内容。
领导关注
定安支行高度重视本次培训项目，副行长刘副行长莅临导入网点，与项目组辅导老师沟通培训重点内容；并参与项目晨夕会，进行开班讲话，为大家介绍服务于银行的重要意义，以及本次的重要内容，围绕环境整改、服务管理、厅堂管理、投诉处理等四大模块展开。希望大家能够珍惜本次培训机会，全身心投入学习，将培训所学内容内化于心、外化于行，真正将理论知识转化为实践能力。让我们共同努力，为提升定安支行的服务水平贡献自己的力量！
优化晨会流程
通过观摩晨会情况，辅导老师对网点晨会流程及网点人员仪容仪表、统一着装提出要求。
辅导老师带领网点全员逐项梳理晨会标准流程：整齐列队、互相问好、仪容仪表自检互检、服务演练、宣导重要工作、游戏互动、团队激励、晨会结束。
开门迎客
在开门迎客前，厅堂客服经理根据规范要求提前做好班前准备。全员根据辅导老师晨迎标准流程及要求，进行开门迎客。提升我行形象，提高客户体验度，营造良好服务氛围。
梳理整改建议表
辅导老师与营业部经理以及同事一同巡视厅堂环境及硬件设备，对标规范标准，一一指出问题点，并进行汇总记录，便于后续进行整改。
服务规范纠偏
辅导老师秉承“以客户为中心”的服务宗旨，在业务低峰期时，一对一辅导各位同事服务规范，将服务理念牢固树立在员工内心深处，同时深入到客户内心， 为客户提供他最需要、最有效、最优质的服务。
网点6S管理
为逐步形成标准化、规范化的管理体系，网点负责人与辅导老师带领导入网点全员进行6S整改。
营业部6S整改
人民路支行6S整改
塔岭支行6S整改
优化前后对比
大家利用营业间隙和班后时间，齐心协力进行环境整改。将裸露的线路进行捆扎；将柜体和抽屉的文件进行重新整理、归类、摆放；将机具进行重新定位并粘贴标签；清理卫生死角等。
晚课培训
每日培训结束后，辅导老师带领全员回顾当日工作内容，并对巡视厅堂发现的环境问题与服务规范进行复盘总结。
辅导老师通过不同场景不同案例，讲解服务的重要性，对厅堂服务规范、仪容仪表、晨会目的、晨会标准流程、柜面服务流程、开门迎客等开展详细讲解，并带领网点人员开展柜面服务七部曲，晨会标准流程、开门迎客现场演练，确保大家动作规范标准，精益求精。
支行总结会
7月12日营业结束后，营业部、人民路支行、塔岭支行的伙伴们齐聚支行三楼开展培训项目总结会，定安支行副行长刘行长、综合管理部潘经理参与今日总结会，季老师进行总结会分享：
一、内容回顾:季老师带领大家回顾培训三天以来的网点服务能力培训内容，主要围绕环境整改与服务提升，总结、提炼重点内容。
二、结合我行与他行案例讲解投诉的起因，讲解有理投诉和无理投诉的应对。倾听、理解、方案、自我保护、隔离、高层级介入以及投诉处理第一人等重要内容。常见投诉案例分析，投诉心态培养，内部联动机制。
三、通过观看项目总结视频，共同回顾这三天以来的点点滴滴。视频中记录了大家共同努力、共同成长的瞬间，让大家深刻体会到培训带来的蜕变与飞跃。每一个细节、每一个感动都让大家更加珍惜这次培训机会。
四、颁奖环节：刘行长二季度网点“服务明星”颁发奖状；为营业部培训期间的“服务明星”颁发奖状，鼓励大家继续加油！
五、为了确保培训成果能够得到有效固化，季老师制定了详细的后续安排。包括每日晨会、晨迎群内打卡；厅堂环境群内打卡等。营业部的四大委员，再次明确了他们的工作职责，以确保各项服务规范得到持续落实。
刘行长进行总结讲话，首先感谢项目组老师的辛勤辅导，肯定全员培训三天以来努力工作的成绩与收获，对全员的付出表示感谢，为大家加油鼓劲，希望大家可以把这三天的培训成果持续固化下去，不仅要在厅堂环境的整洁度上保持高标准，更要在日常服务中展现出更加专业的态度，让每一位客户都能感受到我们的真诚与用心。
希望大家能够以此为契机，继续保持积极向上的工作状态和饱满的精神面貌，相信在大家的共同努力下，我们一定能够扶摇直上、勇攀高峰，达成并超越自己的工作目标，为银行的发展贡献更大的力量。
服务示范
员工风采
项目寄语
旗开得胜日，心想事成时。扬帆起远航，站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩，把汗水变成珍珠，把梦想变成现实，不负青春梦。服务提升工作，任重而道远，希望大家一定要做到坚持，坚持，再坚持！路虽远，行则将至，事虽难，做则必成！定安支行的伙伴们，大家加油💪💪💪