中国银行调研

       2024年7月12日，我们中国银行调查小组一行5人，兵分三路分别对中行五粮液支行、中行宜宾分行、中行城北支行三家网点的服务流程进行了细致的调研，以下是我们的调研总结。

1.环境体验

      营业厅灯光明亮，环境整洁，服务态度良好。智能柜台功能丰富，操作简单易懂，座椅较舒适，空调温度适中，还提供了饮用水和便民箱。

2.温馨关爱服务

       网点中老年客户偏多，针对老年客户，在智能柜台、柜面和资料填写处均专门配有老花镜。在柜面处设置了拐杖存放处。针对特殊人群还配置了爱心专座。

3.业务效率

      现场的实习生和柜员服务态度良好，有耐心，处理问题迅速，在发现取号机无法正常取号后立刻进行修复，保障了业务的有效推进。现场高峰期时最多约有15位客户，共三个柜面开放了两个，部分客户在等待时出现了不耐烦的情绪。经统计，每个客户业务办理平均时长约为12分钟。

4.营销手段

       现场未主动推销产品，需办理的客户要到理财经理办公室进行办理。营销展示区的产品种类较少。