“五心”向力，共筑创星新篇章—温州城东支行

   为进一步响应“总行服务五星网点”创建工作，打造工行金融服务优质品牌，温州城东支行不断高标准、严要求地推进网点建设，积极践行社会责任履行，着力打造金融驿站“五心”文化，树立起“同心同行更亲更近”的文化理念，用实际行动贯彻“服务无止境，满意无终点”这一服务真谛，展现工行金融服务的独特魅力。

初心：专业服务做加法，扬服务风貌

    城东支行将“初心”作为金融服务的出发点和落脚点，紧抓星级网点创建的契机，从网点星级标准建设的角度出发，分别从“硬设施”与“软服务”两方面入手，在除尘布新优化网点环境、改善厅堂动线设施的同时，围绕员工服务素养，塑造优秀客户服务的内部环境，激发创星工作的内生动力。

     踏进工行城东支行，映入眼帘的是明亮宽敞的营业大厅、干净整洁的营业柜台，先进完善的服务设备，彰显着网点现代化的气息；舒适的爱心座椅、贴心的便民设施、温馨的爱心提示，更是体现着浓浓温情。

    城东支行坚持“专业”引领，第一时间召开创星动员大会，充分发挥青年团队优势，明确各项职责，同时着重关注人才培养，通过系统化、专业化、标准化的培训，进一步加强严格执行每日晨会学习制度，开展服务礼仪演练，不断提升员工的专业水平和服务意识，为网点的高效运转和优质服务提供坚实保障，铸造一只充满活力、积极进取、素质优良的队伍。

安心：消费者权益保护工作站，做群众身边的安全卫士

    为了保障消费者的合法权益，切实维护人民群众的财产安全，城东支行设立了消费者权益保护工作站，致力于为广大客户提供安全、放心的金融服务环境。

    采用“网点+社区”相结合的宣传模式，走进厅堂，映入眼帘的电子屏宣传栏滚动播放定期发布的金融知识普及和反诈宣传信息，同时在网点厅堂等显著区域摆放反诈宣传手册，为防范电信网络诈骗知识宣传搭建良好平台。

    同时，城东支行充分利用地理优势，积极开展社区反诈宣传活动，通过举办讲座、发放宣传资料等方式，深入群众，引导居民学习掌握识骗防骗技巧，帮助他们识别和防范各类金融诈骗，提高居民的金融安全意识和防范能力，做到有效防止各类电信诈骗案件的发生，做群众身边的安全卫士。

暖心：以挚诚之心履行社会公益之责，践大行之担当

    城东支行秉承“挚诚公益”的思想，坚持以挚诚之心履行社会公益之责，用实际行动践行大行担当。

    通过财商、亲子、乐老、女性、乐游等多个维度的“+N项特色权益”涵盖全场景非金融服务与社会公益之责相结合，城东支行倾力为客户提供更加个性化、差异化、品质化的服务体验。在端午节、重阳节等传统节日，城东支行组织员工走进社区，为老年人提供适老化金融安全宣教、提供高质效金融服务，帮助老年客群跨越智能化鸿沟，助力“老有所养”。

    此外，城东支行还关注少年儿童的成长，开展“小小银行家”少儿财商教育活动，提供优质的财商教育服务，帮助孩子们树立正确的财富观和价值观，为孩子们成长和发展贡献城东支行智慧和力量，传递温暖与关爱。

诚心：以客户为中心，坚持从客户中来，到客户中去

    城东支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将客户的需求和满意度放在首位，通过深入了解客户的需求和反馈，不断优化服务内容和方式，提升服务精准度，确保为客户带来优质高效的服务体验。

    为建立沟通顺畅、彼此信任的客户关系，更好地了解客户的需求和意见，城东支行持续完善客户意见完善机制，开展“线上+线下”意见收集渠道，客户不仅可以通过手机银行客户端、95588总行统一服务热线等线上渠道第一时间将建议传递到城东支行，同时城东支行于厅堂设立了客户意见簿并定期组织客户满意度调查活动，主动接受客户监督，倾听客户的意见和建议，进而不断优化服务环境，不忘初心，砥砺前行。

贴心：强化社区“邻聚力”，实现服务“零距离”

    金融“邻聚力”，服务“零距离”。城东支行坚守“金融为民”的使命，不断延伸金融服务的触角，构建与周边社区的互动和合作，通过开展各类社区活动和服务项目，走进群众、融入群众，把金融服务带进千家万户，为提升居民的获得感、幸福感贡献金融力量。

    在社区开展的各项活动中，城东支行的员工们积极参与志愿服务，陆续开展“腊八添福 情暖意长”、“红灯笼高高挂 暖暖元宵浓浓情”、“工助中考 旗开得胜”、“粽香千里，情系万家”等系列爱心活动，强化与居民的联系与沟通，用行动传递城东支行的温暖和正能量，实现“邻聚力”与“零距离”发展的同向聚力、深度融合。

    同心同行更亲更近，用心服务，用情回报。城东支行将继续秉承“五心”文化理念，实现服务的延伸与突破，用真诚打动客户，用服务创造价值，为构建和谐社会贡献自己的力量，让“五心”闪烁璀璨光芒！