在我们的团队里有这样一群伙伴；
TA 们勤奋坚韧，永不言弃；
TA 们目标感极强，言出必行；
TA 心态开放，乐于分享，荣誉感强！
今天给大家介绍的小伙伴是我们客服部资深客诉专家黄雷，他是一名入职40多天的新人，他是获得客服中心第一面客户表彰锦旗的伙伴，他曾经是一名勇敢坚毅的军人。看到这里，大家是不是很想认识一下这位集这三个身份于一身的帅哥？让我们来一起看看今天的主角吧~
职场里的一缕暖阳
从入职第一天起，这个带着酒窝的阳光大男孩就深受小伙伴们的喜爱，每每遇见他，他都会热情主动地招手问好，看到他灿烂的笑容，就像忙碌的办公室中那一缕温暖的阳光，照耀着身边的每一位伙伴。
在黄雷的领导蒋文凤主管眼里，他是一个学习能力很强，很会聊天，目标感极强的人。黄雷入职的时候没有赶上新人培训，由文凤带教7天，一般7天仅能学习一线客服的基础知识，可黄雷在这7天的时间里不仅把一线的内容学完了，更把普诉和资深的内容也全都透彻领悟了。“和他沟通很轻松，他特别会表扬人。”文凤一语道出了黄雷具有职业特质的优点，大家都很喜欢和黄雷聊天，他总能快速捕捉对方的优点，及时表扬对方，毫无违和感。文凤通过日常作业录音就敏感的捕捉到黄雷工作中的过人之处，认定他会是一个“好苗子”，没想到没过多久，黄雷不负众望地拿到了客服部的第一面锦旗。
心之所向，永不言弃
文凤告诉我们，按照要求一个案子至少要跟进2次以上，也许有些同事跟进2-3次就完结了，而在黄雷眼里，绝不会轻易放弃的任何一个案子，即使多次沟通仍然未达成一致的客户，黄雷心里总会默念“再试一次吧！”正是这样的职业习惯，让黄雷赢得了这个带给小伙伴们标志性胜利象征的锦旗。
这个送锦旗的客户，黄雷跟进了9次。黄雷把这次成功的经验总结为以下几点：1.坚持原则。在跟客户沟通的时候，首先他会告知客户我司是合法合规的操作，“我们这个岗位是公司形象的守门员，最大限度维护公司形象是最基本的准则。”黄雷对我说这句话的时候，眼神笃定而自信，5年的军旅生涯，塑造了他一身正气的强大气场。2.侧面满足客户诉求。虽然坚持原则，黄雷还是会侧面了解客户的诉求，争取以其他方式和客户达成一致，同时保持明确的沟通思路，将客户一步步引向自己的解决方案；3.同理心的沟通表达。和客户沟通时他会快速在脑海里梳理客户的沟通逻辑，言语上先认同客户的情绪，他会说“我理解您的心情，也明白您一定不会提出无理诉求...”4.快速捕捉达成一致的机会。聊了一段时间逐渐和客户建立信任后，他会告知客户自己将在职责权限范围内尽最大努力满足客户的部分诉求，在降低客户期望值的同时，争取能安抚住客户，引导客户不断针对既定方案去进行谈判，如此反复多次一般也会客户心平气和地解决问题，往往双方各退一步，达成一致。
黄雷总结出日常和客户沟通中几条压箱底小妙招：1.换位思考。在和客户沟通中要秉持着和客户交朋友的心理，互相交互意见，站在客户的角度思考问题更利于运用客户思维解决问题；2.保持冷静，及时上报风险。对于提出无理诉求的客户，他会提醒自己要保持冷静清醒的状态，不要受到客户情绪的影响，发现风险一定要及时上报。3.千万不要强硬拒绝客户。即使没有和客户达成一致，也不要轻易拒绝客户，他会告诉客户自己再去想办法争取一下，这么做能够较好地避免客户觉得沟通无望，产生投诉升级的不良影响。4.承诺必达。承诺给客户什么时候回电，满足什么需求，就一定要在约定的时间内完成，否则好不容易建立的信任会很快崩塌。
相信相信的力量
黄雷说选择加入公司的原因很简单，一方面是对于平台的认可，今年公司九周年了，只有能够在行业内坚持合规经营的公司才能走得这么长远而稳健；另一方面是客服是去年新成立的团队，他看到了公司开放的文化，初创团队有更多发的机会，他希望自己利用好这样的机会，好好磨练自己，遇见更好的自己。黄雷说，“这面锦旗是小伙伴们共同努力的结果”，回想自己刚入职时，小伙伴们经常帮他解答问题，互相协作，他逐渐熟悉工作后也积极主动帮助小伙伴们解决问题，他在工作中给自己立下了一句座右铭“互相捧抬，欢声笑语”，他认为人无完人，只有团队小伙伴们互相补位，才能迎来一次又一次的胜利。
记得入职之前黄雷对我说，“感谢你，因为有你才有了合作的机会。”如今，我们想对他说，“感谢你，因为有你，让我们更加相信相信的力量！”
发光不是太阳的权利，只要努力奔跑每个人都可以！黄雷的事迹弘扬了我司正爱、激情、真诚、信赏的价值观，值得大家学习！
