恒大房地产集团爆发风险以来，凯里恒大城项目也随之受到波及，共计九栋楼房停工缓建无法按期交付。2022年9月30日，凯里恒大城业主在没有任何沟通的情况下，将一份100多人签名并加盖手印的断供告知书张贴在黔东南州分行营业部的外墙上。并拍成视频通过抖音等自媒体大肆进行传播，一时间造成极大的舆论压力。随后大量客户发生断供，规模最高时，仅黔东南建行恒大项目就出现89名客户断供，不良贷款金额高达3800多万元，形势万分严峻。为此，建设银行联动政府管理部门、房地产企业，多措并举，坚持以人民为中心，全力化解保交房风险。
一、横向联动，上下齐心
面对紧急情况，黔东南州分行迅速向省分行对口管理部门进行汇报，省分行高度重视，和黔东南州分行立即成立工作小组，指派省分行房金部副总经理熊亮一行，前往凯里市第一时间坐镇一线指导黔东南分行化解楼盘风险。工作小组多次走访凯里市保交房专班，联动工行、农行、交行等银行同业，与住建部门、公积金中心、房开企业一起多次召开座谈会，共同分析楼盘工程进度、客户断供情况、地方政府政策，探讨解决问题的方法思路，同时多方合作，采取积极措施，做好客户解释和情绪安抚，避免产生更大声誉风险。
二、直面问题，多措并举
在建行和政府专班、房开企业的共同努力下，打出了一整套解决问题的组合拳：一是政府专班充分运用好政策，协调各方资金帮助房开企业推进工程进度。二是针对房开企业未满足装修条件交房的情况，通过增加车位、置换商品房、补偿资金等方式，多方满足客户需求。三是实事求是向监管部门反馈客户困难，倡议业主正常还款，帮助客户合理修复征信，解决前期部分业主的征信问题。四是调整还款利率，主动对符合一套房利率调整但因为之前逾期没有能够享受到利率优惠的客户手工进行利率调整，减低客户的信贷成本。如业主在贷款恢复正常后依然感到还款存在压力，我行还为客户提供六个月的暂停还款服务。五是多渠道提供金融服务，针对性的向有装修需求的客户提供装修分期，有消费资金需求的提供消费信贷，有经营资金需求的提供普惠金融，满足业主多样化金融服务需求。
三、坚持以人民为中心，做好客户解释工作
工作小组和政府专班坚持以人民为中心，站在业主的立场上充分考虑他们的一些合理诉求，给出综合化的服务方案，柔性的化解矛盾。通过多次组织业主见面会，现场回答业主提出的各种问题，收集业主需求，积极反馈相关工作推进落实情况，并多次入户走访安抚客户情绪，提供解决思路。随着相关工作的有序推进，陆续有客户接受了我行给出的处理方案，将断供贷款恢复正常，为维护社会稳定作出了积极贡献。截止6月末，该项目的47户断供客户、2100余万元的不良贷款恢复正常，在此期间我行未发生一起因为催收贷款而引起的客户有效投诉。
此次通过非司法诉讼的方式，大规模化解了凯里恒大城业主集体断供的风险，所取得的成效为金融同业积累了宝贵的经验，更进一步的增强了我行在面对经济下行时期做好房地产资产质量管控和声誉风险防范的信心。
黔东南州建行