为深入贯彻落实“以客户为中心”的经营理念,进一步压降投诉数量,有效提升全行投诉处理质效,将消费者权益保护工作落到实处,天水分行于7月4日召开消保投诉压降和纠纷化解专题会议。
会议首先由分管行领导裴丽莎强调消保工作的重要性,再次明晰各条线部门职责并结合典型案例进行分析。
其次,由个人业务部通报了上半年全行服务工作的开展情况和客户投诉压降形势,通过分析上半年非现场检查发现的问题和受理的典型投诉工单,对营业网点一日流程出现的细节问题进行规范,对全行各类投诉从分布情况、引发投诉的原因和应对技巧进行分析,进一步提高全员应对投诉的处理能力,引导全行员工践行以客户为中心的服务理念。
最后,裴行长对全行服务工作提出三点要求,一是高度重视,严格落实投诉受理“首问责任制”和投诉压降“一把手责任制”;二是提高业务能力和服务意识,将客户的矛盾和疑点解决在萌芽状态;三是提高认识,采取多元化解方式稳妥解决客户投诉,确保矛盾不升级。
本次会议由分管行领导裴丽莎主持,分行各部门消保专员、支行主要负责人、消保专员、大堂经理、理财经理及分行个人业务部全体共70余人参会。