一、检查发现问题
定西分行本次网点服务督导检查共发现4条问题，主要表现在以下3个方面：
（一）网点环境管理方面
1、便民设施配备不到位，网点未配备拐杖、计算器、放大镜等常用便民服务设施及配备医药箱药品过期较多。
2、网点物品摆放不规范，盆栽绿植过多且摆放不到位、私人物品过多。
（二）基础服务管理方面
3、网点公示不到位，未在网点显著位置醒目摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册及未在适当位置公示本网点消费者投诉处理流程图。
（三）厅堂及柜面人员服务规范方面
4、个别网点厅堂值守及柜面人员未做到主动迎候、礼貌送别客户，办理现金业务时存在未及时提醒客户清点核对现象。
二、问题整改情况
针对检查发现问题，定西分行于6月20日晚，利用在全行举办的“存款保险政策知识专题培训”会议上，对检查发现的问题进行了通报、分析，并部署了整改措施及时间进度，检查发现的4个问题已全部达到了整改，具体整改情况为:
1、对全辖网点适老化服务硬件改造需求进行摸底调查，按照标准配置和特色配置相结合的原则，向辖内网点重新配置了轮椅、老花镜（单光老视成镜）、放大镜、大字号计算器、急救箱、血压仪、拐杖、紧急呼叫按钮等专属适老服务设施，按需配足配全适老化服务设施，持续完善适老基础建设，着力提升网点服务体验和支付服务水平。
2、规范了网点物品摆放要求，对摆放在高柜柜台及影响视野的盆栽绿植进行撤除，私人物品统一归置在员工休息区（更衣间）。
3、规范了网点公示要求，对应在醒目位置张贴、公示的服务价格目录册等进行了重新摆放、张贴，并统一制作、张贴了“网点消费者投诉处理流程图”。
4、针对个别网点存在厅堂服务缺位、主动服务意识不强等不规范服务行为，重新修订《定西分行网点服务管理考评实施细则》，全面优化并固化网点优质服务管理长效机制，带动全行服务意识和服务水平的提升。
三、整改计划和措施
一是进一步强化健全长效评估及考核机制，加强过程管理和结果的运用。将网点服务管理评价纳入县支行KPI、网点经营绩效考核，有效激发网点及一线员工积极性、主动性。
二是进一步规范营业网点客户服务管理。为进一步规范营业网点客户服务管理、提升网点客户服务体验，根据总行《网点服务管理基本规定（2024年版）》和甘肃省分行2024年网点服务管理评价规则，重新修订《定西分行网点服务管理考评实施细则》，通过加强网点环境清理、标识自查、服务督导、效率跟踪、投诉痛点治理等工作，形成“监测一反馈-问责-改进”的工作闭环，持之以恒，践行规范服务，切实改善服务体验和服务面貌，提升网点为军服务质效和适老服务、优化支付能力，全面优化并固化网点优质服务管理长效机制，带动全行服务意识和服务水平的提升。
三是进一步做优百家示范。借助东岗营业室“百家示范”网点开放日现场观摩交流活动交流、学习契机，对照《服务星级网点评价标准》，积极推进市分行营业四星及通渭支行三星服务星级网点创建，其他12个网点对照三星级网点创建标准持续做好提升，通过百家示范、星级引领，在全行打造服务星级网点梯队，以点带面提升网点整体服务效能。
四是进一步巩固万家基本盘，打造网点惠民服务生态。积极打造“五篇大文章”示范网点，以工行驿站为依托，以“养老金融”为突破，以“工银爱相伴”为网点养老场景运营主品牌，打造市分行营业室网点“养老金融”服务生态试点，融合适老产品、适老环境、养老政策、医保社保等服务链，探索一站式养老服务落地模式。积极探索科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融示范网点打造，进一步渲染工行驿站文化氛围，将客户关怀与营销服务有机融合，以六大场景为平台，紧跟重要热点、时点，提升活动运营价值，彰显网点服务新标准，营造网点生态百花齐放新局面。
五是进一步强化投诉治理。落实根源治理，增强员工业务处理责任意识，做到换位思考，及时解决客户疑难问题，正视自身金融服务者的定位，践行金融工作为人民的职责;加强层级管理，传导治理要求。明确层级领导管理责任，各部门专业从专业指导和政策支持等方面协助网点有效控制有责投诉，防止投诉升级；加强部门协同，强化专业支持。严格落实先横后纵投诉处理机制，落实首问负责制，将投诉问题消化到首次接触客户时。认真分析投诉原因，不断细化压降措施，全力压降客户投诉数量；做好定期复盘，及时总结经验。坚持常态化投诉治理工作，将投诉典型问题归类整理，以案为鉴，举一反三，做到精细化管理；推进小额补偿，提升事中化解力。充分运用小额补偿机制，快速解决客户反映问题。