为进一步提升网点综合服务质效，加快建立网点新服务体系，提升客户服务体验，九亭支行积极推进网点运营改革工作，向客户推广预约和到店识别引导服务的新模式。
网点积极响应总分行工作部署，在厅堂醒目位置摆放预约取号二维码，推广并引导到店客户进行预约取号。一方面，厅堂工作人员利用客户等候办理业务的时间，通过发放宣传折页的形式向客户积极宣传网点预约服务的功能。在做好线下宣传工作的同时，网点积极线上推广工作。网点理财经理通过微信向管户客户发送宣传，网点大堂经理基于常客邀约的功能，通过短信发送、电话外呼的形式，对3个月内到店5次以上客户进行邀约，对于这些经常有到店需求的客户进行宣传引导，培养他们线上预约、到店优先办理的业务习惯。网点也会定期收集员工和客户体验新模式中遇到的问题并提出措施加以解决。近期，王先生到九亭支行咨询网点大堂经理，表示自己收到了工行客服发送的短信，可以在线上先预约，到网点后取号直接办理业务。王先生询问是否目前已上线该预约功能。网点大堂经理迅速反应，在查看王先生收到的短信后发现他是常客邀约客户，马上向王先生了解其需求，原来王先生是快递公司的负责人，平时80％左右快递费用都是线上渠道支付，但难免还是有20％左右，特别是到付快递费用，仍然是现金形式收取。王先生每天上午都要将前一天收取的快递费按票面大小整理好，然后中午到银行解款。但是网点平时客流量较多，王先生一直苦于取号后还要等候较长时间才能办理解款，影响了他回公司的时间。
大堂经理了解到这些情况后，立刻向王先生宣传网点预约服务的多种途径及优势，详细讲解取号的步骤及流程，并邀请王先生进行现场体验。王先生在通过实际体验后感受到了便利和高效。之后，王先生每天都会事先线上取号，按时到达，无需排队就可以直接到柜台办理解款业务，这样有效的节约了排队的时间，让王先生切身体会到预约模式的优势。
本案例中，九亭支行持续通过线上和线下相结合的模式向客户推广预约和到店识别引导服务的新模式，主动向客户介绍，以"事先取号，按时到达，无需排队，高效服务"为宣传点，让客户真正体验到线上线下一体化代理的便利性，进一步提升网点客户满意度及服务竞争力。
案例启示：
（一）预约和到店识别引导服务的新模式的普及不是个别人的工作，需要网占上下一心共同怒力。
（二）新模式的普及不是一蹴而就的。
（三）网点厅堂工作人员在与客户沟通时，要注意倾听客户的需求，善于发现客户潜在的痛点从而提出针对性的服务。
