2024年6月16日下午，定西分行组织召开了2024年第4期消费者权益保护暨客户投诉治理推动会，会议由成正刚副行长主持，党委委员、办公室、财务、机构、纪委、信投、个金、内控、人力资源、银行卡、个贷、运管及县支行负责人出席会议。
会上消保办通报前5月投诉治理情况及有责认定处理情况；各一级支行作表态发言，汇报下一步整改治理措施；个金部、个贷中心、银行卡中心、运行管理部汇报本专业投诉治理情况及下一步压降目标及工作措施。
在客户投诉治理工作中我行存在的主要问题有 ：一是对投诉治理工作重视度不够，且网点工作人员消保意识仍然薄弱。 二是投诉内部化解不及时，首问负责制、先横后纵制度落实不到位，工单推诿现象仍然存在，未能第一时间联系客户告知投诉受理事宜。三是工单答复答复格式不规范，答复内容缺少基本要素，易引发总行关注；工单答复用语模糊，答复内容不具针对性，所答非所问。 四是消保办、投诉处置办公室对投诉管理政策制度传导不足，工单管理不到位；基层网点对政策制度落实不到位，对已经下发的政策制度学习程度不足，导致有些政策一问三不知。五是小额补偿机制运用效果不佳。前五个月仅运用1笔。
投诉治理是建设人民满意银行的重要领域，各支行、各专业要认真落实上级行和监管部门消保各项工作要求，深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，加大客户投诉治理力度、强化客户投诉管控，切实维护消费者合法权益，不断提升客户服务质量，多举措压降投诉治理，投诉数量要明显下降，投诉治理要取得明显成效。对进一步做好客户投诉治理工作提出以下要求：
一是增强员工业务处理责任意识，建立有效的考核传导机制。要求各支行按时回复投诉工单，回复应具体描述对客户诉求的处理措施和处理结果，同时应描述工行联系客户的时间和联系人员，以及联系后客户的反馈态度等。
二是明确各层级领导目标管理责任。部门间管理责任、网点直接责任和支行网点各负其责，细化投诉处理流程，有效控制有责投诉，防止客户投诉升级。
三是落实各司其职，加大处理流程进度。第一时间化解现场投诉纠纷，及时受理和处理客户投诉，把客户投诉处理在当时当地和内部；认真落实首问责任制，要求责任人本着积极负责的态度，耐心倾听客户诉求，详细解释工行制度、流程；积极组织相关人员分析投诉增长的原因，不断细化压降措施，经常性指导支行网点压降投诉，有效处理各类投诉，切实提升该行投诉处理能力和处理效率。
四是常态化做好投诉治理。夯实投诉治理主体责任，细化考核问责，形成责任主体之间分工合理、各司其职、协同配合的组织推进体系。加强投诉治理的精细化和精准化，做好精细化指导和督促，保持网点客户投诉在合理低位区间。
五是加强业务技能培训。要定期开展各专业投诉治理分析会，对各支行专业投诉情况进行通报，对投诉治理重点内容进行提示及培训。同时，针对新业务、新产品、新流程建立学习培训制度，有计划、有重点组织员工学习业务知识，熟悉产品特点，掌握操作要点，减少或杜绝因业务不熟、知识不全等引起的投诉。
六是做好自查自纠工作。各专业要常态化组织支行、网点开展自查自纠，提高一次性投诉的解决率，对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉设置专人对投诉处理质效进行跟踪督办，加强源头预防，确保客户投诉100%在行内化解。
七是加强业务和专业知识宣传。各专业要组织支行网点积极通过进社区、微信公众号等途径开展消费者金融知识宣传，尤其对社保卡业务、理财新规、电信网络诈骗、客户信息治理等进行宣传，确保广大金融消费者尽可能了解金融知识及产品知识，从源头上压降投诉，推动客户满意度、认可度持续提升。