专业专注 客户至上
—唐山迁安支行张新茹
张新茹，女，是迁安惠宁支行一名客服经理，2023年度连续四个季度评为五星级客服经理，并且综合排名全省第一，荣获“2023年度河北省分行明星客服经理”称号，“省行第二届百佳劳动模范”称号。客服经理是银行服务客户的第一站，作为一名客服经理，张新茹深知这份工作的重要性、挑战性、持久性。每天面对错综复杂的业务难题，面对差异化的客户需求，始终不变的是张新茹专业、耐心、热情的服务。她用心用情服务每一位客户，也影响着身边的同事们，惠宁支行的明星服务窗口成了一道亮丽的风景线。
一、专业高效，精益求精
网点业务有的简单快捷，有的复杂繁琐，她一直践行简单业务快速办，繁琐业务用心办，提高工作效率、减少客户等候时长，不断提升客户到店体验和满意度，彰显工行速度和品牌。工作效率最直观地反映出客服经理的业务能力和专业素养，专注、高效能让她在网点各类工作中快速切换角色，做好常态化补位，不论是前台业务处理，还是在厅堂服务营销都能得心应手、游刃有余。她敢于挑战自己，不断提升自己处理更多、更复杂的业务，通过多年的业务处理经验她总结出一套行之有效的方法，一是简单业务精细化，留出客户营销的宝贵时间，对于常见她认真分析每一笔业务出现的业务间隙，并通过客户所办理的业务针对性的与客户营销推荐，这样的营销方式既不影像客户的业务处理时间，又能让客户了解我行产品；二是复杂业务流程化，对于像对公开户、账户变更等复杂业务，总结出网点共用的业务流程，这样客户来到网点后，如果对公窗口业务繁忙，在大堂的员工，也能有效的协助办理引导客户，进行产品介绍、账户信息更新、业务前期准备工作等，防止客户因等待时间较长而引起不满，通过流程化的配合，将复杂业务分解，提升客户满意度。
二、服务为媒，积极营销
服务客户是基础，她不局限于此，而是不断提升自己，通过好的服务赢得信任，在通过良好的信赖关系做好客户营销。在营销过程中准确地把握客户需求，提供符合客户期望的产品或服务建议。这种精准的服务能够显著提升客户满意度，从而增强客户黏性，促进业务增长。她不仅擅长与客户进行有效沟通，发现并推荐与当前业务相关的其他产品或服务，实现交叉销售。同时，还能为客户提供增值服务，进一步增加客户粘性。
在2023年四季度，她在为一家企业办理调额业务时，了解到客户公转私需求很高，通过询问得知客户公转私的目的是给工人发工资，了解到此情况，及时推荐了企网代发工资功能，并表示可以上门为其企业员工免费升级三代社保卡作为工资卡。客户非常高兴，并表示之前一直想用银行系统代发，但由于很多工人不愿意来网点办卡，所以一直耽搁。她提供的方案同时既能解决发工资手续繁琐问题，又能减少工人来回往返时间消耗，服务周到便捷。解决了客户多个问题，同时也新增有效代发工资客户一户，同步带动社保卡、一万元以上有效户及其他小指标发展。
三、躬身前行，持续备战
入行以来她考取了客服经理初、中、高级，信贷A初，个人外汇，对公外汇及网点负责人等专业资质，同时对我行的业务流程、风险管理等方面进行全面系统地学习，更好地规避业务处理过程中可能会出现的各种风险，提升业务质量的同时也提升了客户满意度。
张新茹始终铭记：在追逐梦想和实现自我的过程中唯有不断努力，勇于挑战才能遇见更美的风景。遇见工行，遇见更美的自己！
百转千回 初心不变
—唐山丰润支行白海潮
2019年8月，白海潮满怀着对金融事业的向往与追求进入了工商银行。参加工作四年以来，他始终坚持从小事做起，在平凡的位置默默奉献着，以一名优秀员工的标准要求自己，为他所热爱的事业发光发热。
一、加强学习，提高综合素质
他坚持把学习当作提升业务技能的有效途径，在碎片时间主动学习行规与操规并取得多项专业资格证书。不断加强知识储备以提高业务处理效率，有效缩短客户等候时长。他熟练掌握行内制度和业务要求，坚持边干边学边练，努力做到业务精通，举一反三，不断拓宽视野提升专业素质，以严谨、细致、负责的工作态度对待每个客户，每笔业务。他入行以来无一笔风险事件与违规事件发生，连续11个季度被评为五星级客服经理，并荣膺河北分行2023年“明星客服经理”称号。2023年9月以唐山分行擂主的身份参加河北分行“匠心筑梦、岗位建功”客服经理练兵比武大赛，取得个人一等奖与团队二等奖荣誉。
二、积极宣传，提升服务水平
在大堂工作时，他坚守本职工作，有效率地维护厅堂秩序与分流客户，精确地定位并解决客户遇到的问题，同时也不忘营销我行业务指标。他也会利用好网点的阵地效应为到店客户宣讲金融或反洗钱知识答疑解惑。先后组织参与过征信宣传、存款保险宣传、反洗钱宣传、反诈宣传、反假币宣传等活动。他也会利用休息时间积极参与到外拓队伍中去，成功办理二十余个收款码，为商户带来便利，为我行创造中收，取得了不错的营销成果。
三、参与研发，助力业务发展
他还独立制作教学课程在支行主持开展业务交流会，运用自己在工作中总结的经验和青年员工分享业务知识、答疑解惑，用浅显易懂风趣幽默的方法帮助新员工快速掌握柜面复杂业务与远程授权要点，减少业务差错。2023年10月，他到河北金融研修中心参加了河北省智能培训平台开发班，开发10余项课程，其中一项入选“夯基提质，旺季助攻”客服经理数字化练兵活动。他也在该考核中排名全省前列，被评为“2023年河北分行客服尖兵”。2024年2月继续参加河北分行数字化培训课程开发班，开发课程5项。切实助力网点人员提升业务处理质效。
“银鞍照白马，飒沓如流星”，他深知自己还有很多做得不足的地方，未来他将秉承“服务好每一位客户、处理好每一笔业务”的信念继续提升自己，用合规的操作、优质的服务将工作推向更高的阶梯，以实际行动阐释青年员工的使命与担当，为工商银行的发展奉献微薄之力。
用心付出 静待花开
—唐山迁安支行徐巧玉
徐巧玉，2021年7月入行，现任迁安阜安支行网点客服经理。入职两年多时间，她多次被评为五星级客服经理，获得2023年度“河北分行明星客服经理”荣誉称号，在2023年唐山分行组织的网点客服经理队伍练兵比武分行擂台赛比赛中荣获第二名。
一、以闻鸡起舞的干劲精益求精
在细碎的时光中不忘初心，以奋斗的姿态拥抱事业。作为一名客服经理，她深知知识是武装头脑最好的武器。近两年来，她考取了客服经理序列高级，信贷A初级，业务运营序列等一系列专业资质，为开展业务储备知识。在平时的工作中，对简单熟悉的业务，她努力缩短业务办理时间，力求效率最大化；对于复杂陌生的业务，她虚心请教，做好笔记，熟悉业务办理流程，为下次办理此类业务做好知识准备。因对公业务需准备的资料多，需要查询的资料细，对于预约好的业务，她总是提前准备好资料，查询企业相关信息，事前分析潜在风险等。对于不熟悉的业务，请教“师傅”也是她办理业务必不可少的功课，会办业务不止需要办理业务无差错，更需要知道业务办理的账理，为什么这么办、怎么办同等重要。学习要虚心请教，更要找对途径。她利用空闲时间和班后时间，通过工银研修中心、工银i服务、授权指引以及操作规范、快查大象等多种途径进行学习，对于不懂的业务寻求帮助，吸取优秀经验。规范业务办理流程，集中业务上传前细心检查，确保提交业务无差错。
二、以燕子搭窝的韧劲积累客户
在客户服务中，“想客户之所想，急客户之所急”一直是她信奉的信条，微笑服务更是常态化体现。在银行业中，客户是开展业务的根本，无论是个人客户还是对公客户，建立关系都是从开展业务起，从帮客户解决问题中提升，在后续维护中强化。对于厅堂客户，精准服务及时分流，根据客户所办理的业务引导客户到相应区域办理，帮疑难客户及时寻求解决办法，帮助客户解决问题；解难缠客户顾虑，开导心情，热情服务。对于对公客户，通过微信建立联系，后续业务开展及时联系，提示客户账户使用规范，规避涉案账户。在厅堂服务中帮助客户办理收款码同时添加客户微信，在此过程中，按时发送定期到期提醒，推荐优秀产品，发送节日慰问，通过不断的联系达到了客户关系的维稳，收获了自己的客户群体，为以后业务的开展积累了客户储备。
三、以锲而不舍的拼劲积极营销
人们常说，一粒种子只有深深地根植于沃土，才能无限生机。一名员工，只有置身于拼搏奋进的氛围，才能蓬勃向上！在迁安支行“先锋行”旗帜的引领下，在全辖积极营销的热烈氛围下，她鼓足干劲，奋力营销。积极学习营销技能，总结自己的营销方法，将营销工作日常化、习惯化。在大堂服务客户过程中，了解到以为客户他行定期到期，她通过和客户交流，了解客户需求，耐心、热情介绍我行产品，并利用国有行安全性高的优势，最终引导客户将他行100万存入我行定期，并购买期交保险50万元。后续通过客户转介绍的方式，成功营销金条500g。她始终坚持每日营销，根据客户不同需求向客户推荐我行的“基、保、理”产品，利用班后时间外拓先收后奖商户。挖掘客户，联系客户，从而获得客户、收获信任、增长业绩。
如果说，成为一名银行客服经理有什么值得骄傲的地方，那一定是用自己的服务、自己的努力，带给每一位客户满意的服务，让他们带着需求而来，带着满意而归。你只管努力，用心付出，静待花开！
