武威分行营业室积极组织员工学习《网点小额补偿典型案例》

      运营主管带领全体员工分别学习了“巧用小额补偿化解取款纠纷、善用小额补偿解决客户陈年难题、理财“破净”客户恼，巧妙化解赢信任”三个典型案例。通过对三个案例的学习，网点员工明白了以下几点：一是要设身处地给出合理解决方案。对于因业务限制无法满足的客户诉求，网点应向客户主动提出小额补偿解决方案。二是要快速响应，及时安抚客户情绪。在面对客户的疑难业务和焦躁情绪时，要按照“先处理心情，再处理事情”的原则，充分运用网点岗位联动机制，待客户平息怒气情绪稳定后，再进行妥善协商。三是要善用政策，化解客户陈年难题。网点在办理年代久远且查证困难的业务时，可以妥善运用小额补偿机制，以较低成本化解业务上的争议，满足客户的核心诉求，避免问题久拖不决和投诉风险。四是要换位思考，共情客户。在客户出现不满情绪时，要注重应对处置技巧，以“倾听”代替“辩解”、以“真诚”代替“消极”，避免矛盾激化。五是要专业尽职，多元化解。作为工作人员要设身处地替客户思考，以专业尽责的态度及时触达客户，促进客户情绪化解，降低升级风险与处理成本。

      下一步，营业室全体员工将以本次学习为契机，学会“敢用、会用、善用、巧用”小额补偿机制，及时妥善处理投诉纠纷，化解客户争议，有效提升客户诉求解决体验，防范投诉升级风险，提升客户服务满意度。