情系适老，建行相伴——海晏路支行暖心服务“快时代”中的“慢人群”

       “我母亲的社会保障卡已经到期了，现马上需要换卡，但她年纪大了、身体不好来不了网点，怎么办，你们能不能帮我想办法啊？”这一幕发生在西宁海晏路支行大厅。当天，客户陈先生紧皱眉头，急匆匆走进建行西宁海晏路支行，大堂经理马上迎上去了解客户具体需求。经了解，陈先生表示其母亲现已90多岁高龄，长时间瘫痪在床，无法出门，现社保卡已到期需要换卡，但母亲本人无法前来营业网点办理业务，不知如何是好。

       考虑到陈先生母亲的身体状况和业务需求，海晏路支行负责人和营运主管即刻启动特殊客户处置应急预案：进一步对接客户，详细了解并评估陈先生母亲情况；本着特事特办的原则，着手查询户主账户情况并耐心告知陈先生需要准备的相关材料；与客户协商，安排上门服务事宜。

       很快，海晏路支行负责人派专人来到陈先生母亲住所处，在进行双人核实后顺利为其完成后续代办手续。从陈先生为其母亲提出需求起，到银行员工上门服务办理该笔业务，全流程顺畅。陈先生对建行的快速响应和暖心服务表示十分满意，激动地连声道谢：“真的太感谢了，你们的服务真是周到又贴心！”。质朴的话语中流露出的是对建行西宁海晏路支行工作人员深深的感激与信任。

       “经理，麻烦你来看看，我想要给我儿子转账，在你们这机器上怎么操作啊？这里转了保证安全吗？”一对老年夫妇前来网点办理转账业务，刚开始操作就遇到了困难和疑惑，在大堂经理的热心帮助下，老人顺利办理了转账。

       在大厅，工作人经常听到这些声音，“我这记性不太好，给孩子转账既要输密码，还是输卡号，上岁数了，眼睛都花了，这屏幕就这么大点儿，总是一不小心就点错了。” “虽然家里孩子带我来过我好几次并教我怎么使用了，但我还是不放心自己操作，万一哪一步错了可咋办？” “大厅里的这些设备就是个机器而已，又不能和我们交流，我说话它也听不懂，这里办业务肯定没有柜台上的工作人员靠谱，我还是要去柜台查询办理。”......看不清、找不到、打字难、不信任，他们对自主设备的使用还是存在一些困扰和担忧。面对种种担忧，为了帮助老年人享受便捷高效的金融服务，建行海晏路支行网点大堂经理加大了对老年客户的引导，手把手耐心地教老年人在自助设备转账、查询余额、修改密码、打印历史明细等怎么操作，全程陪同，遇到老人疑惑的地方给予耐心细致的讲解，工作人员发现，大多数老年客户并不是自己不知道如何操作，而是有工作人员陪着他们心里便会踏实。慢慢地，在海晏路支行工作人员日复一日耐心的陪同和帮助下，他们逐渐体会到了自助设备的便捷性和安全性，已经开始接受使用并相信自助设备。

       “老伯伯，要是遇到陌生人对你好，让你转账一定要留个心眼，和子女多沟通，说不定就是一些骗子故意接近你们，想用感情骗你们钱。”......海晏路支行的大厅里常有这样的温馨提示已经金融小知识的宣传。“真好，既可以办理业务，还可以学习反诈知识，我和老伴儿真是太喜欢来你们这个网点了。”一位阿奶开心地对海晏路支行大堂经理说。奶奶的儿子在外地工作，老两口都已退休，以前儿子非常担心老人家遭遇网络诈骗，可现在的奶奶比年轻人更懂反诈知识了，感到非常自豪。

       反诈拒赌”，让客户更安心。老年客户往往是不法分子最容易攻击的对象，为提高老年客户风险防范意识，建行海晏路支行员工以网点为阵地，对来店老年客群和周边老人进行常态反诈知识宣传，效果良好。

       优化适老服务流程，满足养老服务金融需求，海晏路支行始终以客户需求为中心，履行国有大行社会责任，充分考虑老年客户实际需求，完善了劳动者港湾的适老设施，配备有轮椅、拐杖、老花镜、急救箱、放大镜等，让温暖更加完整，让关爱更加全面。