案例回顾：
6月6日，临近中午，一位客户抱着文件袋走进大堂。简单交流后，该客户想代理为儿子办理证件信息变更以及转账业务。急需卡内资金完成第二天的房产买卖交易。经网点客服经理和运营主管初步核实资料，发现客户提供的海牙公约附加说明书为复印件，并且缺少内容。客户表示仅开了一份原件，在公安局办理注销儿子户籍业务时已上交。网点行长及运营主管进一步讨论，针对当前情况与支行个人金融业务部、业务管理部取得联系，决定通过特事特办流程。与客户协商将原件先从公安局暂时借出，审核、复印原件，双人加盖与原件核对一致章，再加上附加证明书作为业务操作依据。同时通过远程视频，在网点双人见证下，与持卡人核实业务意愿，并当场签署委托授权书。网点在第一时间发起内部签批流程。时值中午，建议客户先行用餐。
下午，经办客服经理将业务证明依据、情况说明审批表审核整理好，在客户到网点后直接办理，业务全程非常顺利，客户如愿办理了信息变更以及转账业务，对网点工作人员表示感谢，对办事效率以及服务非常满意。
案例分析：
一、有预案，不慌张
四平支行属于较大的综合性网点，周边有不少穿梭于国内外的客户，所以给我们积累了一定的服务经验。针对不同情况，网点分类施策，为客户想办法，解决客户难题，提供快捷的服务。
二、有温度，有效率
网点的特事特办渠道、公安局的配合以及支行个金部的积极协助，让远在国外的客户亲切地感受到工行服务、工行温暖。合理安排客户时间，网点人员协调工作，大大提高了我们的办事效率，让不太简单的业务也快速地、顺利地完成了。
案例启示：
线上线下服务双打开，拉近网点与客户之间的距离，在合规运营的基础上，我们工行始终牢固树立以客户为中心服务理念，深入践行“我为群众办实事”，努力为客户提供安全、高效和便捷的服务，积极履行社会责任和金融担当。